29th - Jan - 2016

SMS und ihr Bedürfnis nach Geschwindigkeit

Graphic of a test tube, globe and a keyboard connected by a dotted line

Die Zustellzeit von SMS beeinflusst Konversionsraten und -kosten

Bei Mblox sind wir besessen von mobilen Messagingdiensten und häufig wird gefragt: „Wie wichtig ist die Zustellzeit einer SMS-Nachricht eigentlich?“

Zunächst zur Klarstellung, wir sprechen hier nicht davon, wie lange es dauert, bis eine Nachricht von Ihrem Telefon abgeschickt wurde und bei Ihren Freunden ankommt (obwohl wir wissen, dass das extrem wichtig ist), sondern wir sprechen über Nachrichten von Unternehmen an KonsumentInnen, wenn Ihnen Ihre Bank beispielsweise eine Betrugsmitteilung schickt.

Wir haben viel über diese Frage nachgedacht und hoffen, dass dieser Blog dazu beiträgt zu erklären, wie sehr es auf die kritische SMS-Zustellzeit ankommt. Es hat uns überrascht, wie wichtig dies wirklich ist.

Die Industrie teilt die Nachrichten von Unternehmen an KonsumentInnen nach ihrem Inhalt in Transaktions- und Werbenachrichten ein. Für jeden Typ gibt es eine implizierte Geschwindigkeit, denn eine Transaktionsnachricht muss schneller zugestellt werden als eine Werbenachricht.

Beispiele für beide Typen:

Transaktionsnachricht – Kontostandswarnungen, Hotelbuchungsbestätigung, Paketzustellbestätigung, einmalige Passwörter, d.h. einmalige Nachrichten, denen man für gewöhnlich zugestimmt hat und die nach Bedarf verschickt werden. In einigen Fällen werden diese Nachrichten versandt, während der/die NutzerIn online ist und z.B. gerade eine Buchung vornimmt. Von Transaktionsnachrichten wird definitiv erwartet, dass sie innerhalb von Minuten zugehen.

Werbenachricht – Coupons, Gutscheincodes, Sonderangebote, solcherlei Nachrichten werden normalerweise pro Marke abonniert und Ihnen zugesandt, bis Sie sie abbestellen. Diese Nachrichten sind weniger zeitkritisch; es reicht, wenn sie innerhalb von einer Stunde nach ihrem Versand zugehen.

Die bei weitem wichtigsten Transaktionsnachrichten sind diejenigen, die Ihnen einen PIN-Code oder ein Passwort zusenden, das für einen nächsten Schritt in einem Prozess erforderlich ist, zum Beispiel, um sich in einen Online-Account einzuloggen oder ein Passwort zurückzusetzen. Der Klarheit halber fassen wir diese Untergruppe der Transaktionsnachrichten zusammen und nennen sie „Zwei-Faktor-Authentifizierungs“-Nachrichten (2FA).

Die Geschwindigkeit der Nachrichtenzustellung oder die Zustellzeit wird oft als Latenz der Nachricht bezeichnet. Die wahre Bedeutung der Latenz erfordert bei den meisten Verträgen eine Lupe, da die Definition von einem Provider zum anderen stark variieren kann und in den meisten Fällen gerade nicht die Zeit bezeichnet, ab der Nutzer eine Nachricht anfordern, bis zu dem Zeitpunkt, in dem sie sie auf ihrem Telefon erhalten.

Unser Ausgangspunkt bei der Beantwortung der Frage „Wie wichtig ist die Zustellzeit einer SMS eigentlich?“ war es, andere digitale Kommunikationswege zu betrachten und zu sehen, ob es irgendwelche Vergleichbarkeiten gibt. Wir schauten uns zunächst Ladezeiten von Websites und damit zusammenhängende abgebrochene Konversionen an.

Ein Unternehmen, das wir für unsere eigenen Webanalysen verwenden, hat eine exzellente Infografik über die Bedeutung der Website-Ladezeit für die Konversion erstellt. Vgl. den Kissmetrics-Artikel hier. Sie fanden heraus, dass 35 % der befragten NutzerInnen die Seite innerhalb von 10 Wartesekunden verließen. Intuitiv klang das nach dem, was die meisten NutzerInnen tun würden, wenn sie innerhalb der gleichen Zeit keine 2FA-Nachricht erhielten, doch wir brauchten Beweise.

Viele Unternehmen, die 2FA verwenden, haben diese Daten in greifbarer Nähe, aber da Mblox diese Nachrichten nur übermittelt und nicht wissen kann, wann genau ein Nutzer den Code tatsächlich eingibt, benötigten wir andere Mechanismen, um den Umschlagpunkt zu bestimmen, also den Punkt, an dem ein Nutzer ungeduldig wird und einen erneuten Versand der Nachricht anfordert. Nachdem wir uns zunächst vergeblich die Köpfe zerbrochen hatten, ging uns irgendwann auf, dass die wahrscheinlichste Reaktion auf eine verspätete 2FA-Nachricht einfach die Anforderung einer neuen sein würde! Wir gingen auf eine Entdeckungsreise, um herausfinden, wie hoch die ‚Wiederholungsanfragen‘-Rate als Funktion unserer Zustellzeit war. Da 90 % der Mblox-Nachrichten in unter 5 Sekunden zugestellt werden, mussten wir Perioden auswählen, in denen wir seltene Überlastungsschwankungen hatten, entweder aufgrund des Ausfalls eines Carrier-Netzwerks oder aus einem anderen Grund.

Beim Einsatz von 2FA ist die unmittelbar Zustellung der Textnachricht ans Endgerät nicht nur erforderlich, sondern wird auch vom Kunden erwartet. Aber wie „unmittelbar“ muss die Nachricht sein? Wie lang sind Leute bereit, auf die Nachricht zu warten, bevor sie einen erneuten Nachrichtenversand anfordern?

Um diese Schwelle zu bestimmen, schauten wir uns detailliert einmalige Anfragen im Vergleich mit Mehrfachanfragen pro einzelner Mobilfunknummer an. Vor der Analyse wurden die Daten bereinigt; so führten wir zum Beispiel bei allen Nichtzustellfragen eine Heim-Ortsregister-Abfrage an allen Endgeräten im Datensatz durch und schlossen diejenigen aus, die irgendein mögliches Zustellproblem hatten, d.h. wir löschten Wiederholungsanfragen von nicht vorhandenen Nummern, da dies darauf hinwies, dass jemand seine Mobilnummer falsch eingegeben hatte.

Das erste Ergebnis der Analyse zeigte, dass Mehrfachanfragen ziemlich selten auftraten; so waren 98 % einmalige Anfragen, bei denen der Sicherheitscode nur einmal an das Gerät geschickt wurde; lediglich in den verbleibenden 2 % der Fälle erfolgte mehr als eine Anfrage. Dieser niedrige Prozentsatz aller Wiederholungsanfragen erklärt sich durch die Tatsache, dass Überlastungen im Mblox-Netzwerk nur selten und kurzzeitig auftreten. Wir nehmen an, dass jede 2FA-Nachricht wiederholt wird, wenn die Nachricht nicht innerhalb einer angemessenen und zu erwartenden Zeit zugestellt wird.

 

Bar graph highlighting SMS latency

Wenn wir dieses Datenmaterial genauer betrachten, sehen wir, wie wichtig die Zustelllatenz wirklich ist. 10 % der NutzerInnen forderten bereits eine Wiederholungsnachricht an, wenn sie die Nachricht nicht innerhalb von 3 Sekunden erhielten, weitere 19 % forderten eine Wiederholungsnachricht an, wenn sie die Nachricht nicht innerhalb von 7 Sekunden erhielten und 6 % forderten innerhalb von 11 Sekunden eine Wiederholungsnachricht an. Insgesamt macht dies einen Satz von 35 % der NutzerInnen aus, die eine Wiederholungsnachricht anfordern, wenn die erste nicht innerhalb von 11 Sekunden zugestellt wird. Dies weist eine hohe Ähnlichkeit zu den Kissmetrics-Ergebnissen auf, wonach 35 % der NutzerInnen eine Website nach 10-sekündigem Warten verlassen.

Wir haben zudem festgestellt, dass die Durchschnittsanzahl an Wiederholungsanforderungen im gesamten Datensatz 1,2 betrug, was für diese NutzerInnen heißt, dass das Unternehmen mindestens die doppelte erforderliche Summe wenn nicht mehr pro NutzerIn zahlt und dass dies direkt der Latenz geschuldet ist.

Unsere Theorie, warum so viele NutzerInnen erst nach 41 Sekunden einen zweiten Versuch starten, ist, dass sie leicht abgelenkt werden und erst, wenn ihnen wieder einfällt, was sie gerade machen, feststellen, dass sie die Nachricht nicht erhalten haben, und diese erneut anfordern.

In der Konsequenz lässt sich sagen, dass eine 2FA-Nachricht einfach innerhalb von maximal 10 Sekunden vom Unternehmen zum Endgerät zugestellt werden muss, idealerweise in unter 3 Sekunden.

Es gibt eine Reihe von Faktoren, die die Zustellzeit beeinflussen können:

  1. Die Rate, in denen Ihr SMS-Provider Nachrichten akzeptieren kann, muss hoch genug sein, so dass sichergestellt ist, dass sie auch in Hauptbelastungszeiten in der Lage sind, die Nachricht innerhalb von 100 ms zuzustellen.
  2. Die Kapazitäten, die Ihr SMS-Provider sowohl für die Zustellung der Nachricht als für die Überprüfung der Nummernübertragbarkeit hat, sind beide gleich wichtig. Die Fähigkeit, den Durchlauf bei Hauptbelastungszeiten zu gewährleisten, ist von kritischer Bedeutung.
  3. Die Fähigkeit Ihres Messaging-Anbieters, den Datenverkehr zwischen Niedrig- und Hochlatenzverkehr aufzuteilen, d.h. Transaktions- und Werbenachrichten zu differenzieren und zu priorisieren.
  4. Der Routing-Algorithmus, den Ihr Messaging-Anbieter nutzt. Einige Billiganbieter halten Nachrichten zurück und senden sie dann, wenn die Kosten am geringsten sind, unabhängig von Engpässen oder Latenz.
  5. Mehrstreckenverbindungen erschweren die Latenzkontrolle erheblich; die Verwendung direkter Verbindungen führt daher immer zu besserer Leistung und Sichtbarkeit. Graue Strecken, SIM-Farmen oder andere Routen, die möglicherweise blockiert werden, können ebenfalls zu Latenzproblemen führen, da verschiedene Filter die Zustellung von Zeit zu Zeit behindern können.
  6. Die SMSC-Konfiguration des Betreibers; idealerweise sollten Betreiber zwischen A2P- und P2P-Messaging unterscheiden, so dass Wiederholungsalgorithmen innerhalb des SMSC aggressiver sein können.
  7. Die Backup-Konnektivität für den Fall des Ausfalls einer primären Route oder der direkten Verbindung ist von entscheidender Bedeutung. Die Verwendung von SS7-Konnektivität kann (trotz ihres wesentlich höheren Preises) von Vorteil sein.

Empfehlungen zur Optimierung der Zustellzeit:

  1. Stellen Sie sicher, dass Ihr Messaging-Provider in der Lage ist, ein Service Level Agreement anzubieten und reguläre SLA-Berichte zur Verfügung zu stellen.
  2. Wählen Sie einen Messaging-Provider aus, der direkte Verbindungen und SS7-Backups zu den Zielen, an die sie senden, anbietet, da dieses für die höchste Zuverlässigkeit und Geschwindigkeit sorgt.
  3. Stellen Sie sicher, dass Ihr Messaging-Provider kontinuierlich die Nachrichtenzustelllatenz zum Endgerät analysiert und überwacht, so dass Probleme innerhalb des Carrier-Netzwerks proaktiv erkannt werden können.
  4. Stellen Sie sicher, dass Ihr Messaging-Provider den Datenverkehr nach der Priorität der Nachrichten auf dem Niveau des Nachrichtenproviders differenzieren kann und Nachrichten mit hoher Priorität vor solchen mit niedriger Priorität an das Carrier-Netzwerk senden kann, falls ein Kapazitätsengpass entdeckt wird.
  5. Stellen Sie sicher, dass in Ihrer Anwendung eine Wiederholungsanfrage erst nach 10 Sekunden möglich ist, da dies einige NutzerInnen davon abhalten wird, vorschnelle Wiederholungsanfragen zu versenden.
Screenshot of a spreadsheet surrounding SMS latency

Mblox hat mehr als 100 direkte Verbindungen weltweit und wir überwachen unsere Systemleistung und die Nachrichtenzustellzeit proaktiv. In einem Teil des Kontrollprozesses führt unser System kontinuierlich Tests durch, von denen einige Ausgangstests zu den Carrier-Netzwerken und Partnern sind, um die Zustellzeiten zu messen und uns über Veränderungen der Latenz zu informieren. Die Früherkennung ermöglicht uns die Benachrichtigung unserer Carrier und Partner und die Beschleunigung der Arbeit, um die Leistung zu korrigieren. Im Folgenden wird anhand eines Beispiels aufgezeigt, wie Mblox diese Kontrolle und Berichterstattung durchführt.

Line Graph highlighting SMS latency

Die oben stehende Grafik zeigt, wie Mblox unsere zwei Produkte nach Frankreich alle 10 Minuten (in Hauptbelastungszeiten) anhand der Verwendung unterschiedlicher Funktionen und unter Messung der Latenz vom Unternehmen zum Endgerät testet und überwacht. Die Datenanalyse kann bestimmte Tendenzen aufzeigen. Die unten stehende Grafik fast die Ergebnisse dieser Tests über die letzten 18 Tage zusammen.Wie Sie sehen, wird der allergrößte Teil des Datenverkehrs innerhalb von 3 Sekunden an das Endgerät übermittelt (86 %). 95 % der Nachrichten werden innerhalb der 10 Sekunden übermittelt. Die verbleibenden 5 % könnten mit Engpässen in den Carrier-Netzwerken zusammenhängen oder mit Problemen der Testknotenkonnektivität. Wir streben jeden Tag danach, die Latenz weiter und weiter zu verringern.

 

Wenn Sie erfolgskritische Nachrichten und zeitkritische Anwendungsfälle haben, nehmen Sie die Nachrichtenzustelllatenz ernst und wählen Sie Ihren Provider sorgfältig aus, denn das Bedürfnis nach Geschwindigkeit zählt. Die Geduld (oder in diesem Fall Ungeduld) des Endnutzers ist über multiple Kanäle hinweg universell. Die Unmittelbarkeit der Nachrichtenzustellung ist eine Hauptstärke des SMS-Nachrichtenversands, und dies nicht zu nutzen, könnte Sie mehr als das Doppelte kosten.

Autor: Rob Malcolm

Mitwirkende: Doug Boykin, Mitzi Mori

Der Artikel erscheint ebenfalls im 1Q2016-Newsletter von Telefónica.

Originally posted on mblox.com

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