25th - Apr - 2016

Facebook präsentiert Bots für Facebook Messenger

Graphic of three people connected to a lightbulb by a dotted line in front of a laptop

 
Diesen Monat hat Facebook auf seiner jährlichen Entwicklerkonferenz F8 seine Messenger-Plattform (Beta) mit Bots und APIs zum Senden und Empfangen angekündigt. Bei einem Bot handelt es sich in diesem Fall um einen Chatbot oder einen Nachrichten-Bot. Diese lassen sich am besten als ein Computerprogram beschreiben, das intelligente Gespräche mithilfe textueller Verfahren simulieren kann. Mit Einführung der neuen Facebook APIs können Unternehmen künftig Nachrichten-Bots zur Beantwortung von Kundenanfragen über die Benutzeroberfläche des Facebook Messenger nutzen. Das ist ein toller Zug von Facebook, mit der die Kommunikation zwischen Konsumenten und Unternehmen einfacher als je zuvor wird. Chatbots sind aber nichts Neues; es gibt sie schon seit mehr als 10 Jahren und sie kommen vorrangig in Verbindung mit 2-Wege-SMS zum Einsatz. In der Anfangszeit kursierten lustige (und zugleich traurige) Geschichten von Menschen, die sich in Bots verliebten, weil sie sie für echt hielten.

Der Erfolg von 82ASK und später von Texperts in der UK und ChaCha in den USA hat gezeigt, wie beliebt Chatbots in Kombination mit menschlicher Intelligenz werden können – auch wenn meiner persönlichen Erfahrung zufolge die meiste Zeit mit dem Versuch verbracht wurde, die Bots mit verrückten Fragen auszutricksen. Diese Bots waren Chat-Dienste, bei denen die Fragen per SMS an den Dienst geschickt und von realen Personen auf dem gleichen Weg beantwortet wurden. Die Anfragen beanstanden vorrangig in ‚Suchanfragen‘ oder Fragen, deren Antwort recherchiert werden musste. Bedenken Sie, dass mobile Suche damals noch sehr langsam war (es gab weder 3G noch LTE) und die meisten Mobilnutzer einen begrenzten Zugriff auf die zu jener Zeit sehr teuren mobilen Daten hatten. Heute stellen viele Besitzer von Smartphones oder anderen Mobilgeräten ihre Fragen per Sprachsteuerung an Siri (auf Mobilgeräten von Apple) oder Google (auf Mobilgeräten mit Android). Und wie bereits in der Vergangenheit gibt es noch immer viele, die Siri und Google zum Spaß mit verrückten Fragen auf die Probe stellen. Zweifellos haben sich Technologie und Heuristik deutlich verbessert, aber wie Sie sicher auch schon festgestellt haben, muss selbst an der neusten Spracherkennungs-Software und Technologie noch viel gefeilt werden, um sie komplett benutzerfreundlich zu machen und zu vermeiden, dass Fragen ständig wiederholt oder umformuliert werden müssen. Chatbots werden anfangs wahrscheinlich mit einfachen und relativ unkomplizierten Interaktionen zurechtkommen, dabei jedoch mit ähnlichen Schwächen zu kämpfen haben. In der nahen Zukunft wird es noch nicht ohne menschliche Hilfe bei der Moderation des Kommunikationsaustauschs und der Beantwortung komplexer Fragen gehen.

Nachstehen möchten wird ein paar zentrale Fragen auflisten, die nur die Zukunft beantworten kann:

  1. Wie viele kleinere Unternehmen mit geringem technischem Know-how werden diesen Service nutzen können?
  2. Wie werden diese Facebook-Bots neben anderen Kommunikationskanälen wie z. B. SMS, E-Mail, IM und Telefon bestehen? Denn – das dürfen wir nicht vergessen – nicht jeder nutzt Facebook.
  3. Werden Konsumenten genügend Vertrauen in Facebook haben, um reale und auch größere Geschäftstransaktionen darüber abzuwickeln?
  4. Werden Bots jemals intelligent genug sein, um Konsumenten bei komplexen Fragen ganz ohne menschliches Eingreifen weiterhelfen zu können?
  5. Wie werden Unternehmen einfach und schnell Facebook-Identitäten mit Benutzerkonten verbinden und Betrugsfälle bei diesen Vorgängen vermeiden können?

Diese Entwicklung zeigt eine spannende Rückkehr des Chatbots und ich bin sehr neugierig darauf, wie intelligent und hilfreich sie in der Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden werden können. Ich bin überzeugte davon, dass es einen enormen Anstieg bei der Nachfrage nach Anwendungsplattformen für Chatbots geben wird, und ich vermute, dass viele Unternehmen, die jahrelang den SMS-Chat genutzt haben, stark davon profitieren werden. Wie denken Sie darüber? Bitte hinterlassen Sie unten Ihren Kommentar.

Autor: Rob Malcolm, Senior Vice President Corporate Development, Mblox

Facebook Messenger Platform

How to Build Bots for Messenger

Industry Views: Facebook’s Chatbot Launch
Originally posted on mblox.com

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