10th - Jun - 2016

Kunden möchten Kurznachrichten für Kundenservice-Belange nutzen

Graphic of the profiles of two people connected by gear cogs

Dass Unternehmen Kurznachrichten für Kommunikation nach außen in Form von Marketingaktionen, Benachrichtigungen und Hinweise nutzen, ist bereits gängige Praxis. Kunden möchten jedoch mehr als nur Textnachrichten erhalten: Sie möchten über Kurznachrichten mit Unternehmen interagieren. SMS oder Kurznachrichten werden bereits seit einiger Zeit genutzt, insbesondere in der Finanz- und der Einzelhandelsbranche; hier nutzen Kunden eingehende Kurznachrichten, um Kontostände abzurufen oder Produktinformationen oder Gutscheine zu erhalten. Neue Studien und Artikel belegen, dass Kunden in Bezug auf Kundenservice-Belange gerne Kurznachrichten zusätzlich zu den klassischen Telefongesprächen nutzen möchten.

Kunden wünschen sich die Möglichkeit, die gleiche Kundenservice-Kontaktnummer, häufig die kostenfreie Rufnummer eines Unternehmens, für Anrufe und Kurznachrichten nutzen zu können. Der Grund dafür liegt auf der Hand: Komfort. Eine einzige Telefonnummer, die sowohl für Anrufe als auch für Kurznachrichten genutzt werden kann – als würde man einen Freund anrufen oder ihm eine Nachricht schicken. Den meisten von uns kommt folgendes Szenario bekannt vor: Wir haben eine Frage und wissen, dass sie uns nur ein Kundenservicemitarbeiter beantworten kann. Also atmen wir tief durch und rufen die Kundenservicenummer an. Dort begrüßt uns ein Anrufbeantworter (IVR, Interactive Voice Response), der uns eine Reihe von Auswahlmöglichkeiten vorschlägt: „Um Kontoinformationen zu erhalten, drücken Sie bitte die 1“, „Um Ihre Rechnung zu bezahlen, drücken Sie bitte die 2“ und so weiter und so fort, bis schließlich als letztes „Wenn Sie mit einem Kundenservicemitarbeiter sprechen möchten, drücken Sie bitte die 9“ ertönt. Also drücken wir die 9 und hören: „Bitte warten Sie. Der nächste freie Mitarbeiter ist gleich für Sie da.“ Direkt gefolgt von der ungeliebten Ansage: „Alle unsere Mitarbeiter befinden sich derzeit im Kundengespräch. Ihr Anliegen ist uns wichtig. Bitte bleiben Sie in der Leitung und wir werden uns sobald wie möglich um Sie kümmern.“ Und dann warten und warten wir und hoffen, dass wir nicht aus der Leitung geworfen werden, bevor ein Mitarbeiter unseren Anruf entgegennimmt.

Wenn das Unternehmen aber Kurznachrichten erlauben würde, könnte der Kunde seine Frage einfach per SMS an den Kundenservice schicken, genau wie man eine Kurznachricht an einen Freund oder Bekannten sendet. Als Antwort darauf erhält man entweder ebenfalls eine Kurznachricht oder wird von einem Kundenservicemitarbeiter angerufen, der die Frage beantworten kann. Wenn Textnachrichten unterstützt werden, kann der Kunde dies einfach und mühelos über das Handy erledigen, ohne zuvor eine App installieren zu müssen. Die Fähigkeit, einfach und schnell Kurznachrichten versenden zu können, ist ein Komfortfaktor, den sich der Kunde wünscht.

Doch obwohl Kunden gerne Kurznachrichten nutzen würden, möchten sie auch die Möglichkeit haben, wirklich mit dem Kundenservice zu sprechen. Aktuelle Studien belegen, dass viele Kunden mit einem „in Echtzeit mit einem Kundenservicemitarbeiter“ sprechen möchten. Der langwierige Prozess, um einen Mitarbeiter zu erreichen, und der hohe Zeitbedarf, den sie aufwenden müssen, um mit einem Mitarbeiter zu sprechen, frustriert sie jedoch. Zu dieser Frustration seitens der Kunden kommt hinzu, dass dieses Verfahren Unternehmen jede Menge Geld kostet. Wie viel? Die geschätzten Kosten, die dadurch entstehen, dass Kunden aufgrund von schlechtem Service den Anbieter wechseln, belaufen sich auf 1,6 Billionen US-Dollar. Korrelieren Sie diese Kosten mit den untenstehenden Ergebnissen der Ovum-Studie:

Reasons that Internet Users in Germany and the US Would Prefer to Send a Text* to a Company's Customer Service Department, Feb 2016 (% of respondents)

Es liegt auf der Hand: Die Aktivierung einer bestehenden Kontakttelefonnummer für SMS, um Kunden eine bequeme Möglichkeit zur Interaktion mit dem Unternehmen zu geben, bietet enorme Vorteile. Wenn Sie Interesse daran haben, eine bestehende kostenfreie Rufnummer für Textnachrichten zu aktivieren, kontaktieren Sie Mblox noch heute unter sales@mblox.com oder besuchen Sie unsere Website, um mehr über den Kurznachrichtenservice für kostenfreie Nummern von Mblox zu erfahren.

Autor: Mitzi Mori
Originally posted on mblox.com

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