15th - Sep - 2017

Mehr Kommunikation, Mehr Traktion

Graphic of a computer next to a pen and a calendar

SMS freut sich über ein Upgrade – aber was können Einzelhändler von Rich Communications Services (RCS) oder SMS 2.0 erwarten? Rob Malcolm, VP bei CLX Communications, schaut sich die Sache genauer an ...

Wenn es doch bloß eine universelle Rich-Messaging-App geben würde, eine Kreuzung zwischen SMS und Facebook Messenger. Nun, bald wird es so weit sein. Es heißt RCS. Und es könnte langfristig ändern, wie Einzelhändler mit ihren Kunden kommunizieren.

Stellen Sie sich vor, Sie schicken einem Ihrer Kunden eine Lieferbenachrichtigung. Woraus besteht die Nachricht? Der Empfänger wird selbstverständlich darüber informiert, wann das Produkt eintrifft. Aber was wäre, wenn die Nachricht auf ein Optionsmenü enthielte, über das er das Datum ändern, die Bestellung bearbeiten oder den Kundenservice anrufen könnte? Oder ein Werbevideo mit neuen Produkten? Und viele eine Wegbeschreibung zum nächsten Händler?

Diese Form des aufgemotzten Messagings wäre von einer guten alten SMS nicht zu unterscheiden. Sie würde jedem Kunden eine App-ähnliche Erfahrung in einem Chat bieten – ohne vorher eine App herunterladen zu müssen.

Wir haben große Neuigkeiten. Diese Messaging-Erfahrung der nächsten Generation steht schon bald bereit. Sie heißt RCS.

Genau, nach 25 Jahren bekommt die SMS ein Update. Mobilfunkanbieter auf der ganzen Welt, Hersteller wie Samsung und Google, arbeiten nun daran, RCS (manchmal auch SMS 2.0 genannt) in Millionen Telefonen zur Standard-Messaging-App zu machen.

RCS bringt die Funktionalität von OTT (over-the-top)-Apps wie WhatsApp und Facebook Messenger in das von Anbietern verwendete Standard-Messaging-System. Google baut RCS derzeit in sein neues Android Messages ein und Carrier wie Sprint, Deutsche Telekom, Orange France und Vodafone haben sich dazu verpflichtet, die App zu ihrer nativen Messaging-App zu machen.

Viele Experten gehen davon aus, dass RCS die mobilen Kundenserviceerfahrung auf den Kopf stellen wird. Warum? Weil Einzelhändler damit Tools für eine App-ähnliche Erfahrung erhalten, ohne dass sie Zeit und Geld in eine native App stecken müssten.

Das ist ein wichtiger Punkt. In den letzten 10 Jahren haben Einzelhändler immer wieder das gleiche gehört: Ihr braucht eine App. Angeblich schreiben soziale Gewohnheiten es vor: die Kunden sind von den traditionellen Medien zur mobilen Welt übergegangen. Sie kaufen auf ihren Smartphones auch ein. Ja, sie brauchen unbedingt eine App.

Es gibt nur ein Problem. Verbraucher verbringen vielleicht ihre ganze Zeit in Apps, aber wahrscheinlich nicht in ihrer. Einer Forrester Studie hat herausgefunden, dass nur acht Prozent der Smartphone-Besitzer mit mindestens einer Retail-App sie täglich nutzten. 13 Prozent gaben an, sie nie zu öffnen.

Sie nutzen vielmehr Messaging-Apps. Flurry zufolge stieg die in Apps wie WhatsApp oder Facebook Messenger verbrachte Zeit 2016 um 394 %. Aber die Nutzer chatten in diesen Produkten nicht nur. Sie spielen Spiele, schauen Videos, lesen Nachrichten.

Messenger-Apps werden also zu ihren eigenen Ökosystemen. Aus diesem Grund müssen Marken in ihnen auftauchen.

Leider verwenden die meisten Nutzer die Messaging-Apps, um mit Freunden in Kontakt zu bleiben und nicht mit Marken. OTT-Apps fehlt es also noch an einer wichtigen Funktion: Allgegenwärtigkeit. Den meisten Verbrauchern ist das egal. Aber den Unternehmen nicht. Sie wollen einen Kanal, über den sie alle erreichen.

Das erklärt auch, warum die SMS-Nutzung unter Verbrauchern zurückgegangen, unter Unternehmen aber angestiegen ist. Wir alle kennen die Anwendungsfälle: Lieferbenachrichtigungen, PIN-Codes, Marketingangebote usw. Sie sind knapp, direkt und persönlich – und sie sparen dem Kundenservice viel Zeit und Mühe. Dem Analysten Ovum zufolge wurden 2016 1,16 Billionen SMS verschickt; 2019 sollen es 1,28 Billionen werden.

RCS ist die nächste Version der SMS und verspricht ein Universalkanal zu werden, den Unternehmen für eine komplett neue Art des mobilen Messaging verwenden können.

Eine 2017 von Ovum durchgeführte Umfrage zeigt, dass viele schon bereit sind. 36 Prozent der Unternehmen gaben an, dass sie an der Nutzung eines erweiterten SMS-Dienstes wie RCS interessiert wären. Und mehr als die Hälfte wäre bereit, das 1,5- bis 3-fache des normalen SMS-Preises zu zahlen.

Der höhere Preis wird durch die wahrscheinliche Rendite gerechtfertigt. Viele der erweiterten Funktionen einer RCS-Nachricht würden zu Kostenersparnissen an anderer Stelle führen. Denken Sie nur einmal an die Schaltfläche zur Änderung des Lieferdatums. Ein einfacher Klick ist viel weniger aufwendig, als wenn Callcenter und Mitarbeiter den Prozess betreuen.

Und um noch einen Schritt weiter zu gehen, Marken können in Chats sogar AI-basierte Bots verwenden, um mit Kunden in einer natürlichen Sprache zu kommunizieren. Diese virtuellen Mitarbeiter können Anfragen nicht nur mit Text, sondern auch mit Bildern, Karten und interaktiven Menüs beantworten.

Mit RCS wird es außerdem leichter, die Effektivität der mobilen Aktivität zu messen. Das System bietet Lesebestätigungen, damit die Händler über A/B-Tests die Wirkung verschiedener Ansätze vergleichen können.

Es muss für die Marken natürlich einfach sein, Kampagnen zu erstellen und zu verschicken. Hier kommen die ‚Messaging als Dienstleistung‘-Unternehmen ins Spiel. Sie bieten RCS-Plattformen, die direkt mit CRM-Systemen, Kontaktstellen und individuellen Backends verbunden werden. Das bedeutet, dass viele Einzelhändler Millionen vollständige gebrandete Rich Messages von einem einzigen Dashboard aus schicken können.

Google arbeitet zur Zeit sogar mit mehreren Marken zusammen, darunter Virgin Trains, Subway und Sky, um neue Anwendungsfälle für RCS parallel zur Mobilbranche zu entwickeln, die daran arbeitet, RCS zum Jahresende einzuführen.

Der Wandel wird nicht sofort erfolgen. Android wird mit ausgewählten Carriern beginnen, und es wird eine Zeit dauern, bis die Nutzer das Upgrade vorgenommen haben. RCS in iOS bleibt eine ungelöste Frage, aber Analysten gehen davon aus, dass es nur eine Frage der Zeit ist, bis Apple RCS als Ausweichlösung einsetzt wie jetzt SMS.

In Zukunft können auch sichere Kartentransaktionen in einen Chat integriert werden. Das würde Shopping grundlegend ändern. Ein Chat, der mit „Sie haben eine neue Nachricht“ beginnt, kann mit „Sie haben einen neuen Rasenmäher“ enden.

Was bringt RCS den Einzelhändlern

RCS ist die neue SMS. Das System stattet den Standard-Messagingkanal eines Telefons mit reichen Funktionen aus. Mit RCS können Einzelhändler …

  • Nachrichten mit ihren eigenen Logos und Farben versehen;
  • interaktive Menüs einbauen;
  • Nachrichten mit uneingeschränkter Länge senden;
  • Produktbilder, GIFs, PDFs und Videos einfügen;
  • A/B-Tests zu Marketingnachrichten vornehmen, um zu ermitteln, welcher Ansatz der wirkungsvollste ist.
  • Karten integrieren, damit Kunden Sie leichter finden. Es kann sich sogar um In-Store-Karten handeln;
  • Bots bauen, die in Chats mit den Kunden sprechen.

Ursprünglich auf Internet Retailing veröffentlicht.

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