11th - Okt - 2017

Wie sind die Aussichten für Chatbots im Bereich Finanzdienstleistungen?

Graphic of a pencil, diploma and a mortarboard

Im Januar 2017 stellte ein Kundenbetreuer namens Jim einen Weltrekord auf, indem er im Auftrag der Start-up Versicherung Lemonade einen Versicherungsschaden bezahlte. Jim benötigte nur drei Sekunden, um die Schadensforderung mit der Versicherung des Kunden abzugleichen, Betrugsprüfungs-Algorithmen auszuführen und die Überweisung an die Bank zu veranlassen.

Eine übermenschliche Leistung. Im wahrsten Sinne des Wortes. Weil Jim kein Mensch ist. Er ist ein Bot.

Jim gehört zu einer Armee von KI-gesteuerten Dialogprogrammen, die die Art und Weise verändern, wie Menschen mit Finanzdienstleistungsunternehmen kommunizieren. Andere Firmen, die Bots auf den Markt gebracht haben, sind unter anderem Mastercard, Wells Fargo, Capital One und viele mehr.

Chatbots sind entstanden aus der Unzufriedenheit über die Art und Weise, wie Kunden Antworten auf wichtige Fragen finden. In der Vergangenheit hatten Verbraucher drei grundlegende Möglichkeiten: eine Niederlassung aufzusuchen; einen Berater anzurufen oder eine Internetseite oder App aufzurufen.

Keine dieser Möglichkeiten ist ideal. Chatbots bieten hier eine überzeugende Alternative. In der Theorie versprechen sie das Beste der menschlichen (natürliches Gespräch) und auch der digitalen Erfahrung (direkt und komfortabel).

Auch wenn Live-Chat-Beratung seit ein paar Jahren auf Desktop-Seiten wie Amazon und eBay zu finden ist, haben mobile Endgeräte diese Entwicklung noch beschleunigt. Im Grunde ist man am Handy immer online und es stellt ein sehr viel natürlicheres Medium für den Datenaustausch dar als der PC.

Facebook läutete wohl die Ära der mobilen Künstlichen Intelligenz ein, indem es 2015 Marken die Möglichkeit eröffnete, Bots für Facebook Messenger zu erstellen. Inzwischen gibt es davon Zehntausende auf der Netzwerkplattform.

Weitere Plattformen folgten. Bots werden nun über mehrere Kanäle wie Twitter und Slack unterstützt. Diese Kanäle sind zwar beliebt, sie werden aber nicht von allen genutzt. Darum ist auch SMS inzwischen eine wichtige Plattform für Bots geworden.

Tatsächlich sind Bot-Nachrichten nun ein wachsender Teil des Bereichs SMS im Wert von 14,44 Milliarden Euro im Jahr 2016 und einem prognostizierten Wert von knapp 50 Milliarden Euro bis 2020 (laut MobileSquared). Die Entstehung einer SMS der nächsten Generation, des sogenannten RCS-Standards, welcher zahlreiche Funktionen bietet, sollte diesen Prozess noch beschleunigen.

Heute ist das Interesse der Unternehmen an Bots bereits sehr groß. Die vom Unternehmen Ovum herausgegebene Enterprise-Messaging Umfrage 2017 zeigt:

  • 25% der Unternehmen nutzen bereits Bots, um mit ihren Kunden in Kontakt zu treten.
  • 92% der Unternehmen, die Bots verwenden, tun dies, um kundenrelevante Funktionen zu automatisieren.
  • 88% verwenden sie um eine Kundenabwanderung zu reduzieren.
  • 84% verwenden sie um Back-End-Kosten zu reduzieren.
  • 72% glauben, dass Bots billiger und effektiver sind als Apps.
  • Bis 2020 könnte es 3,18 Milliarden einzelne, globale, mobile, monatlich aktive Nutzer von Chat-Apps geben.

Und, um dies nochmals zu wiederholen, die Finanzdienstleister übernehmen hier eine führende Rolle. Einer der Gründe dafür ist, dass Bankkunden dazu neigen, das gleiche breite Spektrum an Fragen zu stellen:

  • Wie hoch ist mein Kontostand?
  • Wie viel habe ich ausgegeben?
  • Was sind das für Kosten?

Diese Fragen sind für einen Bot theoretisch einfacher zu beantworten als offenere Fragen (die in der Regel zu einem menschlichen Berater umgeleitet werden).

Spektakuläre Fakten

Während Bots einerseits auf den von den jeweiligen Kunden genutzten Plattformen schnelle Antworten liefern können, erhöhen sie andererseits auch radikal die Effizienz der Banken. Bots benötigen weder Lohn, noch Urlaub oder Versicherung. Sie arbeiten 24 Stunden am Tag.

Somit könnten beeindruckende Kosteneinsparungen erzielt werden. „In den nächsten 15 Jahren ist es wahrscheinlich, dass 45% und vielleicht bis zu 75% der Arbeiten im Bereich Finanzdienstleistungen von Robotern durchgeführt werden,“ sagt Cliff Justice, Leiter des Bereichs Advisory bei KPMG. „Das kann für die beteiligten Firmen enorme Kosteneinsparungen von bis zu 75% bedeuten.“

Das Marktforschungsunternehmen Juniper Research nimmt Einsparungen im Gesundheitswesen und im Bankensektor von ungefähr 0,60 Euro pro Interaktion an. Das sind mehr als 6,8 Milliarden Euro pro Jahr bis 2022.

Aber werden die Kunden sich dem widersetzen? Zweifellos steht für die Banken mehr auf dem Spiel als für andere, wenn es um Künstliche Intelligenz geht. In einem Bericht aus dem Jahr 2016 riet das Unternehmen Forrester zur Vorsicht. „Geld ist ein Bereich, wo die Menschen am wenigsten dazu bereit sind, mittelmäßige Bots zu akzeptieren“, hieß es darin.

„Wenn der Bot von McDonald’s die Bestellung einer Person falsch versteht und drei Burger statt einem bestellt, wird das voraussichtlich keine katastrophalen Folgen haben. Wenn jedoch eine Bot-Interaktion versehentlich dazu führt, dass dieselbe Person einen Betrag dreimal überweist oder eine Rechnung falsch bezahlt, kann das sehr teuer werden.“

Doch erste Anzeichen deuten darauf hin, dass sich die Menschen langsam an Bots gewöhnen. Im Jahr 2016 erstellte die DBS Bank im Asien-Pazifik Raum einen Bot für digibank, ihren Mobile-only-Service. Die Bank berichtete kürzlich, dass der Bot inzwischen 82% der Kundenanfragen bearbeitet. Es scheint, dass bei den etablierten Anbietern Vorsicht keine Rolle spielen wird, wenn Vorreiterbanken wie digibank Kundenerfahrungen mit Bots sammeln können.

Wenn also die Verbraucher bereit sind, Bots zu akzeptieren, dann stellt sich die Frage: wie viel tiefer kann diese Beziehung gehen? Können Bots mehr als nur die gleiche Auswahl an häufig gestellten Fragen beantworten?

Viele denken, dass sie das können. Als die Bank of America 2016 ihren Erica-Bot präsentierte, wurde dieser tatsächlich mit den Worten vorgestellt, er sei „nicht nur ein virtueller Assistent, sondern ein persönlicher Berater für jeden Kunden.“

Bei der Markteinführung zeigte die Bank of America, wie Erica nicht nur Kontostände anzeigt, sondern auch Ausgabenmuster erkennt und dann verschiedene Produkte vorschlägt, die dem Kunden helfen können, eine Überziehung zu vermeiden oder mehr Überschuss zu erzielen. In diesem Sinne ist Erica nicht nur ein Kundenberater, sondern auch ein Verkaufsberater.

Inzwischen ermöglicht es der Facebook Messenger-Bot von Mastercard (verfügbar für Karten ausgebende Banken), die Ausgaben der Nutzer nach Art anzuzeigen. Kiki Del Valle, Senior Vice President für den Bereich Commerce for Every Device bei Mastercard, sagt: „Eine Kundin kann den Bot fragen, wie viel Geld sie in den letzten drei Monaten für Restaurantbesuche ausgegeben hat. Sie kann dann ein Limit für diese Ausgaben festlegen und eine Warnmeldung einrichten, die aktiviert wird, sobald sie sich diesem Limit nähert. Dies kann ganz einfach in einer mit natürlicher Sprache gesprochenen Chat-Sitzung erfolgen.“

Selbstverständlich hängt der langfristige Erfolg von Bots von der Natürlichkeit der Kommunikation ab. Niemand möchte sich von einer besserwisserischen Künstlichen Intelligenz lange Reden anhören müssen. Und die Kunden verzeihen es nicht, wenn ein Bot dumme Sprachfehler macht.

Vielleicht ist dies der Grund, warum textbasierte Bots gegenüber Voice-Bots die bevorzugte Option darstellen. Textbasierte Kommunikation ist asynchron. Die Texte kann der Nutzer auch abspeichern und bei Gelegenheit erneut aufrufen.

Zum Beispiel nach einer ausgiebigen Shoppingtour.

Autor: Rob Malcolm, Vice President für den Bereich Marketing & Online Sales bei CLX Communications

Ursprünglich gepostet auf MyCustomer.

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