2nd - Nov - 2017

Chatbots etablieren sich in Unternehmen schnell neben anderen Enterprise-Messaging-Lösungen

Graphic of profiles of two people with a lightbulb above them

Enterprise Messaging beschränkt sich nicht mehr nur auf SMS. Neben anderen Messaging-Lösungen werden auch neue interaktive Formate genutzt, die mehr Möglichkeiten bieten.

Der in Zusammenarbeit mit Ovum entwickelte Enterprise Messaging Survey 2017 untersucht das Interesse von Unternehmen an dem sich rasch weiterentwickelnden Enterprise-Messaging-Sektor. Neben A2P, SMS und auf RCS basierendem Messaging lassen sich Unternehmen von Chatbots inspirieren, nicht zuletzt aufgrund des starken Impulses durch die Nutzung von Bots in der Messenger-Plattform von Facebook seit 2016.

Die folgenden Daten zeigen, dass sich Chatbots etablieren:

  1. 25% der Befragten der Studie sagten, dass sie Chatbots zur Automatisierung von Kundenkontakten nutzen und 32% gaben an, dass sie Chatbots testen.
  2. Chatbots funktionieren auf verschiedenen Kanälen. 84% der Unternehmen, die bereits Chatbots eingesetzt haben, taten dies über eine Chat-App, während 76% Social-Media-Plattformen wie Direct Messages von Twitter nutzen.
  3. Chat-Apps und Social-Media-Plattformen sind für einen bedeutenden Teil des Chatbot-Traffics verantwortlich. 48% der Befragten vertrauen jedoch auf die universell und geräteübergreifend einsetzbare SMS, um Kunden die Möglichkeiten von Chatbots zu bieten.
  4. Hauptantriebsfaktor für den Einsatz von Chatbots ist die Verbesserung der Kundenerfahrung und des Kundendienstes:
  • 96% nutzen Chatbots, um einfachen Zugang zu Inhalten und Dienstleistungen zu bieten
  • 92% nutzen sie zur Automatisierung von Tätigkeiten mit Kundenkontakt
  • 88% nutzen sie, um dazu beizutragen, den Kundendienst zu verbessern und Abwanderung zu reduzieren
  • 76% nutzen sie, um im Rahmen von Messaging-Systemen Zahlungsmöglichkeiten zu bieten.
  1. Unternehmen können mithilfe von Chatbots die Kosten von Kundenkontakten reduzieren. 84% der Befragten nutzen sie, um nachfolgende Kosten zu reduzieren und 72% fanden, dass Chatbots ihrer Ansicht nach billiger und wirksamer sind, als eine App zu entwickeln und zu verbreiten.
  2. Einige Unternehmen messen bereits die entscheidenden Vorteile von Chatbots. Bei 72% kam es zu Umsatzsteigerungen und bei 64% reduzierte sich die Kundenabwanderung.

Den Future of Enterprise Messaging Report mit weiteren Erkenntnissen und Statistiken über den Enterprise-Messaging-Markt können Sie hier kostenlos herunterladen.

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