2nd - Nov - 2017

Warum Unternehmen den Vormarsch von Bots nicht ignorieren sollten

Graphic of a computer next to a pen and a calendar

Der erste Chatbot hieß ELIZA und wurde 1966 vom MIT Artificial Intelligence Laboratory entwickelt. Es war eines der ersten Programme, das den Turing-Test bestand. Es legte den Grundstein für die zukünftige Kommunikation zwischen Mensch und Maschine. Zwar dauerte es eine Weile, bis Chatbots populär wurden. Inzwischen haben sie jedoch tief greifende Auswirkungen auf die Art, wie Unternehmen mit ihren Kunden interagieren.

Unser in Zusammenarbeit mit Ovum und Symsoft entstandener Future of Messaging Report zeigte jüngst, das über ein Viertel der Unternehmen inzwischen Chatbots nutzt, in der Regel über Chat-Apps oder Social-Media-Plattformen. Die Nutzung von Bots beschränkt sich jedoch nicht auf diese Kanäle. Die meisten wechselseitigen SMS-Dienste sind sogar mit Chatbots ausgerüstet, etwa SMS-Dienste, mit denen Kunden den Stand ihres Bankkontos oder die letzten Transaktionen abfragen können.

Aber das ist erst der Anfang.

Die Bedeutung von Bots auf verschiedenen Kanälen nimmt rasant zu und es sieht so aus, als ob sie in naher Zukunft ein wichtiger Bestandteil des Kundendienstes sein werden.

Chatbots: Vorteile und Kosteneinsparungen

Wegen der zahlreichen nachweislichen Vorteile haben Chatbots inzwischen Fuß gefasst. Die allermeisten Unternehmen nutzen Chatbots, um die Kundenerfahrung zu verbessern und um Kosten zu reduzieren. Unserer Studie in Zusammenarbeit mit Ovum zufolge nutzen 96% der Unternehmen Chatbots, damit Kunden einfacher Zugang zu Inhalten und Dienstleistungen haben. 92% nutzen sie zur Automatisierung von Tätigkeiten mit Kundenkontakt und 88%, um den Kundendienst zu verbessern und Abwanderung zu reduzieren.

Inzwischen kann man sehen, welche Ergebnisse durch die Einführung von Chatbots erzielt werden. 76% der Befragten unserer Studie gaben an, dass sich in ihrem Unternehmen der Kundendienst verbessert hat. 72% sagten, dass sich der Umsatz gesteigert hat und bei 64% reduzierte sich die Kundenabwanderung.

Ein weiterer Aspekt war für alle Studienteilnehmer die Kostenreduktion. 84% gaben an, dass Bots nachfolgende Kosten reduziert haben und 72% fanden, dass Chatbots billiger und wirksamer sind, als eine App zu entwickeln und zu verbreiten.

Größtenteils geht die Nutzung von Bots aber immer noch vom Kunden aus. Marken und Unternehmen müssen also stärker daran arbeiten, Kunden auf das Vorhandensein von Bots aufmerksam zu machen. Dies ist jedoch ein eher geringfügiges Problem und wir den Vormarsch von Bots wohl kaum aufhalten.

Hier können Sie Den Future of Enterprise Messaging Report herunterladen.

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