29th - Ene - 2016

Los SMS y su necesidad de velocidad

Graphic of a test tube, globe and a keyboard connected by a dotted line

El tiempo de entrega de los SMS afecta a las tasas de conversión y al coste

En Mblox nos obsesiona la mensajería móvil, y una de las preguntas que nos planteamos con frecuencia es, “¿qué importancia tiene realmente el tiempo de entrega de un mensaje SMS?”

Cabe aclarar primero que no nos referimos a cuánto tarda un mensaje en salir de su teléfono y llegar al de sus amigos (aunque sabemos que esto también es enormemente importante), sino que hablamos del servicio de mensajería entre empresas y consumidores, por ejemplo, cuando su banco le envía una notificación de fraude.

Hemos pensado mucho en esta cuestión y esperamos que este blog sirva de ayuda para explicar la enorme importancia del tiempo de entrega de los mensajes. Nos sorprendió la vital importancia que realmente tiene.

El sector divide el servicio de mensajería entre empresas y clientes en dos tipos, transaccional y promocional. Existe una velocidad implícita para cada tipo, en el caso de los mensajes transaccionales se requiere una entrega rápida mientras que en los promocionales no tanto.

Ejemplos de cada tipo:

Transaccional – avisos de saldo financiero, confirmación de reservas hoteleras, confirmación de entregas de paquetes, contraseñas de un solo uso, es decir mensajes puntuales consentidos y enviados en función de las necesidades. En algunos casos, los mensajes son enviados mientras el usuario está conectado, por ejemplo a través de la web en la que está haciendo una reserva. Previsiblemente, los mensajes transaccionales son entregados en unos minutos.

Promocional – cupones, códigos de reembolso, ofertas especiales, es decir mensajes generalmente consentidos en función de la marca y entregados hasta recibir la solicitud de baja. En estos tipos de mensajes el tiempo no es tan crucial y se espera que su entrega sea una hora después de su envío.

Indudablemente, los mensajes transaccionales más importantes son los que envían un código PIN o la contraseña necesaria para pasar al siguiente paso de un proceso, por ejemplo, acceder a una cuenta en línea o recuperar una contraseña. Para facilitar su comprensión, agruparemos este subconjunto de mensajes transaccionales en uno y los llamaremos mensajes con “autenticación de dos factores” (2FA).

Cabe señalar que la velocidad de entrega de un mensaje, o el tiempo de entrega, recibe a menudo el nombre de latencia de un mensaje. El verdadero significado de latencia exige una lupa en la mayoría de los contratos porque la definición puede variar sustancialmente de un proveedor a otro, y en la mayoría de los casos no significa realmente el tiempo transcurrido entre la solicitud de un mensaje por parte del usuario y cuando lo recibe en su teléfono.

Nuestro punto de partida para responder a la pregunta, “¿qué importancia tiene realmente el tiempo de entrega de un mensaje SMS”? fue considerar otras comunicaciones digitales y ver si existía algún parecido. Empezamos mirando los tiempos de carga de la página web y la correspondiente entrega de la conversión.

Una empresa que utilizamos para nuestro propio análisis de las webs ilustra perfectamente la importancia del tiempo de carga de la web en la conversión. Ver el artículo de Kissmetrics. Demostraron que el 35% de los usuarios encuestados abandonarían la página a los 10 segundos de estar esperando. Intuitivamente, esto sonaba más o menos a lo que harían la mayoría de los usuarios si no reciben un mensaje 2FA en el mismo período de tiempo, pero necesitábamos pruebas.

Muchas empresas que implantan el sistema 2FA tienen estos datos al alcance de la mano, pero dado que Mblox solo se limita a transmitir estos mensajes y es incapaz de saber exactamente cuando un usuario introduce realmente el código, necesitábamos otros mecanismos para determinar el punto de inflexión, el momento en que el usuario pierde la paciencia y exige el reenvío del mensaje. ¡Después de devanarnos los sesos, entendimos que en caso de retraso del mensaje 2FA, lo más probable es que se pidiera el envío de otro sin más! Nos embarcamos en un viaje de descubrimiento para determinar cuál era la tasa de ‘petición de repetición’ en función del tiempo de entrega. Dado que el 90% de los mensajes Mblox se entregan en menos de 5 segundos, debíamos buscar períodos en los que tuviéramos irregularidades de congestión raras pero sabidas debido a un fallo en la red de transporte o a otro problema.

Cuando se utiliza el sistema 2FA, no tan solo se exige la necesidad de la entrega inmediata del mensaje de texto al móvil, sino que el consumidor lo espera. Pero, ¿qué “inmediatez” debe tener el mensaje? ¿Cuánto tiempo está dispuesto a esperar la gente para recibir el texto antes de solicitar de nuevo el reenvío del mensaje?

Para establecer este límite consideramos concretamente la solicitud puntual frente a las múltiples solicitudes de un único número de móvil. Antes del análisis procedimos a la limpieza de los datos, por ejemplo, para los problemas de falta de entrega hicimos un HLR (registro de ubicación base) en el conjunto de datos de todos los móviles y excluimos a aquellos que mostraron un tipo de posible problema en la entrega, es decir eliminamos las solicitudes de repetición de números no existentes ya que esto indicaría que alguien había introducido su número de móvil incorrectamente.

El primer hallazgo del análisis mostró varias solicitudes bastante infrecuentes, de hecho el 98% eran entradas individuales, lo que significa que el código de seguridad fue enviado al móvil y el restante 2% hizo más de una solicitud. Este bajo porcentaje del total de reintentos puede explicarse por el hecho de que la congestión en la red Mblox es inusual y transitoria. Presuponemos que cada mensaje 2FA obtendrá una solicitud de repetición si el mensaje no es entregado en un plazo de tiempo razonable y esperado.

 

Bar graph highlighting SMS latency

Si miramos con más detalle este conjunto de datos podremos ver la importancia de la latencia en la entrega. En primer lugar, el 10% de los usuarios que no recibieron el mensaje antes de 3 segundos pidieron un mensaje de repetición, el 19% pidió un mensaje de repetición después de esperar el mensaje durante 7 segundos, y el 6% solicitó un mensaje de repetición al cabo de 11 segundos. En total, un sorprendente 35% de usuarios que solicitará un mensaje de repetición si no recibe el primero antes de 11 segundos. Es muy parecido al hallazgo de Kissmetrics que demuestra que el 35% de usuarios abandonaría una página web si tuviera que esperar más de 10 segundos.

También observamos que la media de las solicitudes de repetición era del 1,2 en el conjunto de datos , lo que significa para estos usuarios que la empresa está pagando el doble por usuario, o incluso más, y esto puede atribuirse directamente a la latencia.

Nuestra teoría del porqué del número tan elevado de usuarios que solo intentan una segunda solicitud a los 41 segundos, es porqué se distraen fácilmente y cuando recuerdan lo que estaban haciendo se dan cuenta que no han recibido ningún mensaje y lo vuelven a solicitar.

La conclusión es que un mensaje 2FA debe sencillamente entregarse end-to-end (es decir, de empresa a móvil) en como máximo 10 segundos, y lo ideal sería en menos de 3 segundos.

Existen varias cosas que pueden afectar a la velocidad de entrega:

  1. La velocidad con la que su proveedor de SMS puede aceptar mensajes debe ser suficiente para garantizar, incuso en los períodos punta, la aceptación del mensaje antes de 100 ms.
  2. La capacidad que tenga su proveedor de SMS tanto para la entrega del mensaje como para hacer una consulta de la portabilidad de numeración móvil (MNP), ambas de igual importancia, y la capacidad de mantener el rendimiento durante la demanda máxima, es fundamental.
  3. La capacidad de su proveedor de mensajería para dividir el tráfico entre tráfico de baja latencia y tráfico de alta latencia, es decir dividir y priorizar los mensajes, independientemente de que sean transaccionales o promocionales.
  4. El algoritmo de enrutamiento que utilice su proveedor de mensajería. Algunos proveedores más económicos pondrán los mensajes en cola para enviarlos por la ruta más barata, independientemente de la congestión o de la latencia.
  5. Las conexiones multisalto dificultan enormemente el control de la latencia, y por consiguiente, el uso de conexiones directas conllevará siempre un mayor rendimiento y visibilidad. Las rutas grises, las granjas de tarjetas SIM y otras rutas probables de que se bloqueen pueden provocar problemas de latencia ya que varios filtros pueden afectar en ocasiones a la entrega.
  6. La configuración SMC de la operadora, sería ideal que las operadores dividieran la mensajería A2P y P2P para que los algoritmos de reintento en el SMSC pudieran ser más agresivos.
  7. Es fundamental disponer de una conectividad auxiliar en caso de fallo en la ruta primaria o de fallo en la conexión directa. El uso de la conectividad SS7 (no obstante a un precio mucho más elevado) puede ser beneficioso.

Recomendaciones para la optimización de la velocidad de entrega

  1. Comprobar que su proveedor de mensajería es capaz de ofrecer un SLA (Acuerdo de nivel de servicio) y proporcionar informes regulares de estos SLA.
  2. Elegir un proveedor de mensajería que tenga conexiones directas y SS7 auxiliar con los destinos a los que realiza envíos ya que esto le proporcionará la máxima fiabilidad y velocidad.
  3. Comprobar que su proveedor de mensajería está continuamente analizando y supervisando la latencia de la entrega de mensajes end to end, es decir al móvil, para garantizar la detección activa de los problemas en las redes de transporte.
  4. Comprobar que su proveedor de mensajería divide el tráfico en función de la prioridad del mensaje a nivel del proveedor de mensajería, y que envía a las redes de transporte los mensajes de alta prioridad antes que los mensajes de menor prioridad si detecta capacidad / congestión.
  5. Comprobar que su aplicación solo permita una solicitud de repetición al cabo de 10 segundos ya que esto impedirá que algunos usuarios disparen el gatillo con demasiada facilidad.
Screenshot of a spreadsheet surrounding SMS latency

Mblox posee más de 100 conexiones directas en todo el mundo y supervisamos continuamente el rendimiento de nuestro sistema y los tiempos de entrega de los mensajes. Una parte del proceso de supervisión mantiene nuestro sistema continuamente a prueba, y algunas de estas pruebas son enviadas a las redes de transporte y a los socios para medir los tiempos de entrega de los mensajes y avisarnos de los cambios en la latencia. La detección precoz nos permite notificar y agilizar el trabajo mediante la colaboración con transportistas y socios para corregir el rendimiento. A continuación mostramos un ejemplo de cómo Mblox realiza esta supervisión y elabora los informes.

Line Graph highlighting SMS latency

El gráfico de arriba muestra cómo Mblox prueba y controla nuestros dos productos para Francia cada 10 minutos (durante las horas punta) gracias al uso de diferentes características y la medición de la latencia end to end. El análisis de los datos revela las tendencias. El gráfico mostrado a continuación resume los resultados de estas pruebas a lo largo de los últimos 18 días. Tal como se puede ver, la gran mayoría del tráfico se entrega al móvil antes de 3 segundos (86%). El 95% de los mensajes se entregan antes de 10 segundos. El 5% restante podría estar relacionado con la congestión en las redes de transporte o con problemas en la conectividad del nodo de prueba. Cada día luchamos por reducir más y más la latencia.

En caso de mensajes de vital importancia o de uso urgente, considere seriamente la latencia en la entrega de mensajes y elija su proveedor a conciencia ya que la necesidad de velocidad es real. Parece que la paciencia (o la impaciencia) de los usuarios finales es universal a través de numerosos canales. La inmediatez de la entrega de mensajes es un punto fuerte importante de la mensajería de SMS y el hecho de no aprovecharla le puede costar más del doble.

Autor: Rob Malcolm

Colaboradores: Doug Boykin, Mitzi Mori

Este artículo se incluye también en el boletín informativo de Telefónica del primer trimestre de 2016.

Originally posted on mblox.com

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