25th - Abr - 2016

Facebook anuncia robots para la mensajería de Facebook

Graphic of three people connected to a lightbulb by a dotted line in front of a laptop

 
Este mes en Facebook F8, la conferencia anual de desarrolladores, se anunció su Plataforma Messenger (Beta) con bots y APIs Enviar/Recibir.  Un bot, en este caso un bot de charla o bot de mensaje, y se describe mejor como un programa informático que simula conversaciones inteligentes utilizando métodos textuales.  El lanzamiento de las nuevas API de Facebook permite a las empresas utilizar bots de mensaje para responder a las peguntas de los clientes a través de la interfaz de Facebook Messanger.  Es un gran avance de Facebook que sin duda facilitará al máximo la comunicación entre los consumidores y las empresas. No obstante, los bots de charla no son nada nuevo, llevan más de 10 años dando vueltas y se utilizan preferentemente con los SMS bidireccionales. Al comienzo salieron historias hilarantes (aunque tristes) de gente que se enamoraba de los bots pensando que eran personas reales.

El éxito del 82ASK, posteriormente Texperts en el Reino Unido y ChaCha en Estados Unidos, confirmó la enorme popularidad de los bots de charla en combinación con la inteligencia humana, aunque según mi experiencia personal, la mayor parte del tiempo me dedicaba a averiguar cómo engañar a los bots con preguntas absurdas.  Estos bots eran servicios de chat que utilizaban SMS, a los que se enviaban preguntas en forma de mensajes de texto, y había gente real que recibía la pregunta y a su vez enviaba la respuesta a través de un SMS.  Las peticiones eran principalmente “búsquedas” o preguntas que requerían la búsqueda de una respuesta.  Recordemos que en aquella época la búsqueda por móvil era enormemente lenta (no había 3G ni LTE) y la mayoría de los usuarios de móvil tenían una accesibilidad limitada a los datos móviles porque era muy caro.  En la actualidad, muchos propietarios de smartphones o personas que poseen otros dispositivos móviles utilizan el control por voz para hacer preguntas a Siri en un dispositivo móvil Apple o a Google en un dispositivo móvil Android.  Y hoy, al igual que antes, hay personas que intentan volver locos a Siri y a Google con preguntas o peticiones absurdas por puro entretenimiento.  Sin duda la tecnología y la heurística han mejorado considerablemente, pero tal como muchos de nosotros hemos experimentado incluso con el último software y tecnología del reconocimiento de voz, todavía queda mucho trabajo por hacer para lograr que sea realmente fácil de usar y no sea necesario repetirlas o reformularlas continuamente.  Y es muy probable que al principio los bots de charla sean acosados con unas debilidades parecidas, pero serán capaces de manejarlas fácilmente y con unas interacciones relativamente sencillas.  En un futuro cercano seguirá existiendo la necesidad de la intervención humana, en lo que concierne a moderar los intercambios de comunicación y dirigir los centros de llamadas para responder preguntas más complejas.

Estas son algunas preguntas clave que solo el futuro podrá responder:

  1. ¿Cuántas empresas más pequeñas y menos capaces técnicamente podrán sacar provecho de este servicio?
  2. ¿Cómo convivirán estos bots de Facebook con otros canales de comunicación?  Por ejemplo, SMS, correo electrónico, IM y teléfono porque no olvidemos que no todo el mundo utiliza Facebook.
  3. ¿Confiarán suficientemente los consumidores en Facebook para hacer transacciones comerciales reales y considerables a través del mismo?
  4. ¿Serán los bots lo suficientemente inteligentes para atender a los consumidores en sus preguntas complejas sin necesidad de la intervención humana?
  5. ¿Cómo conseguirán las empresas relacionar fácilmente las identidades de Facebook con las cuentas de los clientes y evitar el fraude en el proceso?

Es un emocionante resurgimiento del bot de charla y estoy ansioso por ver lo inteligente y útil que puede llegar a ser en las comunicaciones Empresa-Consumidor.  También preveo que redundará en un enorme crecimiento de la necesidad de plataformas de aplicación del bot de charla, y sospecho que muchas empresas que han estado utilizando el chat vía SMS durante años, podrán disfrutar de una excelente ventaja.  ¿Cuál es su opinión?  Deje su comentario a continuación.

Autor: Rob Malcolm, Senior Vice President Corporate Development, Mblox

Facebook Messenger Platform

How to Build Bots for Messenger

Industry Views: Facebook’s Chatbot Launch

Originally posted on mblox.com

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