16th - May - 2016

TCPA – Lo que necesita saber cuando se trata de SMS A2P

Graphic of a test tube, globe and a keyboard connected by a dotted line

 
En nuestra última publicación del blog compartimos las noticias sobre la campaña presidencial de Donald Trump afrontando un par de pleitos que alegan violaciones de la TCPA en cuanto a enviar mensajes de texto.  Así, esta semana pensamos que sería bueno hacer un repaso rápido acerca de la TCPA, qué es y qué estipula cuando se trata de enviar contenido de SMS A2P.

TCPA es la abreviatura de Ley de Protección del Consumidor de Telefonía (1991) y está supervisada por la FCC (Comisión Federal de Comunicaciones).  La TCPA es una enmienda a la Ley de Comunicaciones de 1934 y se centra en establecer una normativa con respecto a las llamadas de telemárketing, en un momento en el que muchos hogares fueron bombardeados, especialmente durante la hora de cenar por llamadas de ventas por humanos y “no humanos”, es decir, llamadas robóticas.  Desde 1991 han habido actualizaciones, aclaraciones y definiciones que se ampliaron mayormente en el 2003 cuando la definición de una “llamada” se amplió para incluir el envío de mensajes de texto.  Las actualizaciones y aclaraciones más recientes se hicieron en julio de 2015 en una resolución declarativa.

En cuanto al envío de mensajes de texto, la TCPA deja claro que el permiso es necesario y no se puede dar por supuesto, el permiso debe concederse de manera explícita por parte del consumidor de telefonía móvil. La excepción es la aclaración hecha el julio pasado, de un texto único a petición de información, donde a la solicitud del abonado de telefonía móvil se puede enviar un único mensaje de texto informativo.  Es importante entender que el cuerpo del mensaje enviado solo puede contener el contenido que se pidió, y no se puede enviar otro, concretamente información promocional.

Otros aspectos destacados de la resolución declarativa de julio de 2015 incluyen una aclaración adicional sobre lo siguiente:

    1. Exclusión voluntaria: la TPCA exige solamente que la parte llamada (en este caso el abonado de telefonía móvil que ha estado recibiendo mensajes de texto) exprese claramente su deseo de no recibir más llamadas (donde las llamadas en este contexto se refieren a los mensajes de texto).  Esto significa que además de mandar el texto con cualquier palabra clave PARAR, la parte llamada puede proporcionar su solicitud de exclusión voluntaria verbalmente incluido en directo y grabada así como por escrito que incluye correspondencia electrónica y escrita.
    2. Puerto seguro de una sola vez: teniendo en cuenta que los abonados de telefonía móvil cambian sus números, la TCPA concede una excepción de una sola llamada (esto significa llamada o texto) para descubrir si el número se ha reasignado.  Más llamadas se podría considerar que violan la TCPA.
    3. Excepciones para los mensajes gratis al usuario final (FTEU): el contenido de los mensajes eximidos de FTEU incluyen:

– Notificaciones relacionadas con la atención sanitaria

– Comunicaciones financieras de tiempo limitado

– Notificaciones de entrega de paquetes

Ahora que hemos aportado un trasfondo de lo que es la TCPA y cómo rige el envío de mensajes de texto SMS A2P, aquí hay una lista de las mejores prácticas:

  1. Conseguir permiso: consiga el consentimiento de su cliente, obtenga el consentimiento previo por escrito (PEWC) de su cliente; esto incluye validar la propiedad del número de móvil cuando se captura una inclusión voluntaria fuera de un intercambio de SMS, por ejemplo utilizando un formulario web para empezar el proceso de inclusión voluntaria. E incorpore un mecanismo doble de inclusión voluntaria para todas las campañas de envío de mensajes actuales.
  2. Preparar la base de datos de inclusión voluntaria: mantenga exacta su base de datos de inclusión voluntaria añadiendo nuevas inclusiones voluntarias una vez que se ha obtenido el PEWC, eliminado las entradas una vez que se haga una solicitud de exclusión voluntaria, y cancelando de su base de datos según las listas de números de móvil desconectados y desactivados.
  3. Déjelo claro: en su llamada a la acción, por ejemplo enviando un mensaje de texto con la palabra clave para un código corto o una suscripción a través de un formulario web, deje muy claro a su cliente a lo que se están suscribiendo e incluya enlaces a las condiciones del servicio y la política de privacidad. La transparencia es clave y se exige decirle al cliente lo que espera incluido cómo y dónde conseguir ayuda si necesita asistencia, y proporcionar mecanismos fáciles y claros para la exclusión voluntaria.

Ser respetuoso es primordial, especialmente dada la “intimidad” de las comunicaciones móviles, incluido el envío de mensajes de texto.  No es una sorpresa que el SMS se considere muy personal y conlleva una tasa alta de apertura.  Siempre estamos conectados, y la mayoría de nosotros tenemos nuestros teléfonos móviles a solo unas meras pulgadas incluso cuando dormimos por la noche.  Es muy importante entender que las empresas y los especialistas de márketing de los canales de comunicación tienen a su disposición varios grados de prioridad.  Por tanto, envíe SMS, pero utilícelo con sabiduría, cuidado y cumplimiento.

Recursos adicionales:

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Originally posted on mblox.com

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