10th - Jun - 2016

Los clientes quieren utilizar los mensajes de texto para el servicio de atención al cliente

Graphic of the profiles of two people connected by gear cogs

Estamos familiarizados con los negocios que usan los mensajes de texto para enviar comunicaciones salientes en forma de alertas, notificaciones y promociones de marketing. Los clientes quieren la capacidad de hacer más que solo recibir mensajes a través de texto; quieren interactuar con las empresas empleando mensajes de texto. Utilizar SMS o mensajes de texto ha estado en uso durante algún tiempo, especialmente en los sectores financieros y minoristas, donde los clientes utilizan los mensajes de texto entrantes para solicitar saldos de cuenta o para obtener información o vales. Los resultados de las encuestas y los artículos recientes muestran que los clientes quieren utilizar los mensajes de texto además de las llamadas de voz tradicionales cuando interactúan con el servicio de atención al cliente.

Los clientes quieren la capacidad de utilizar el mismo número de contacto, en la mayoría de los casos el número de llamada gratuita de la empresa, tanto para llamar como para mandar mensajes de texto al servicio de atención al cliente. Es muy obvio el porqué: se reduce a la comodidad. Un número de teléfono que se puede utilizar tanto para voz como para texto, simplemente como si estuviéramos llamando o enviando un mensaje de texto a un amigo. La mayoría de nosotros puede identificarse con el siguiente escenario: tenemos una pregunta que sabemos que requiere hablar con un representante de atención al cliente. Así que respiramos profundo y llamamos al número del servicio de atención al cliente donde nos saluda un sistema IVR (Respuesta de voz interactiva) que nos presenta un menú de opciones: “Por favor pulse 1 para información de la cuenta”, “Por favor pulse 2 para pagar una factura” y demás, siendo la última: “Si desea hablar con un representante del servicio de atención al cliente por favor pulse 9 ahora”.  Por tanto pulsamos “9” y escuchamos: “Por favor espere mientras transfiero su llamada”. Entonces voilà, el pièce de résistance es que nos saludan con esta grabación: “Todos nuestros representantes del servicio de atención al cliente están ocupados atendiendo a otros.  Su asunto es importante para nosotros, le rogamos que se mantenga en la línea y será atendido en orden de recepción”. Y a continuación nos dejan en espera, cruzando los dedos para que no nos desconecten antes de que el representante del servicio de atención al cliente coja nuestra llamada.

Ahora, si la empresa habilitó el envío de mensajes de texto, un cliente podría enviar sencillamente su pregunta por SMS, simplemente como si enviara un mensaje de texto a mi amigo, y recibir otro mensaje de texto o una llamada de teléfono de un representante del servicio de atención al cliente que pueda dar una respuesta. Si se admitiese el envío de mensajes de texto, el cliente puede hacer esto de manera fácil y cómoda utilizando su teléfono móvil, sin que haga falta la instalación de ninguna aplicación. La capacidad de sencillamente enviar un mensaje de texto es el factor de comodidad que los clientes quieren.

Aunque los clientes quieren la capacidad de enviar mensajes de texto, también desean hablar realmente con el servicio de atención al cliente. De hecho, las encuestas actuales muestran que muchos clientes quieren ser capaces de hablar con un “representante del servicio de atención al cliente en directo”. Sin embargo, se frustran por el proceso de llegar a una persona en directo y la cantidad de tiempo que tienen que perder con el fin de hablar con alguien.  No solo se frustran los clientes, sino que también esto cuesta a las empresas mucho dinero, ¿cuánto? 1,6 billones de dólares es el coste estimado del cambio de los clientes debido a un servicio deficiente. Correlacione esto con los resultados de la encuesta de Ovum a continuación:

Reasons that Internet Users in Germany and the US Would Prefer to Send a Text* to a Company's Customer Service Department, Feb 2016 (% of respondents)

Es fácil de ver: hay enormes beneficios que ganar habilitando un número de contacto existente, como un número de llamada gratuita para SMS para proporcionar a los clientes una manera de interactuar oportunamente con una empresa. Si está interesado en habilitar un número de llamada gratuita existente, o le gustaría obtener un número de llamada gratuita para enviar mensajes de texto, póngase en contacto con Mblox hoy en sales@mblox.com o para saber más sobre el servicio de texto de llamada gratuita de Mblox visite nuestro sitio web.

Autor: Mitzi Mori
Originally posted on mblox.com

Signup for Blog Updates