10th - Ene - 2017

Comprender la nueva era de la mensajería móvil

Graphic of a pencil, diploma and a mortarboard

Hoy en día circulan por el mundo más mensajes móviles que nunca en la historia de la humanidad y, aunque los SMS tengan ya más de 20 años, parece que los mensajes de texto están a punto de iniciar una nueva era.

 

Desde el inicio de la década, la industria móvil ha asistido, con interés y cautela, al auge de las así llamadas aplicaciones de mensajería over-the-top (OTT) como WhatsApp, Facebook Messenger y WeChat. Aunque se ha debatido mucho sobre si estos servicios complementarían o competirían con los SMS, las aplicaciones OTT ya han eclipsado a los SMS como medio principal de comunicación P2P (entre pares) en todos los perfiles demográficos.

 

No obstante, en lugar de que la mensajería OTT sustituyera por completo a los SMS, como predecían algunos, los SMS han encontrado un afortunado equilibrio, a modo de sistema de reserva a prueba de fallos, en caso de no tener cobertura de datos o de fragmentación de los servicios OTT.

 

De la mensajería P2P a la A2P

 

A pesar de esta competencia encarnizada, la historia de los SMS no acaba aquí. Aunque los SMS ya no sean la primera opción de los consumidores, se emplean cada vez más en el sector empresarial para el compromiso con el cliente en todas sus vertientes ¡y con razón!

 

Mientras que las aplicaciones de mensajería han mejorado su funcionalidad, el SMS sigue siendo la única plataforma omnipresente de mensajería a nivel global y la única con un sistema de direccionamiento mundialmente reconocido. Funciona en cualquier teléfono y red y también es el más confiable desde la perspectiva de los consumidores. Todo esto hace que los SMS sean idóneos para todo tipo de comunicaciones empresariales y de misión crítica.

 

Por consiguiente, las empresas de diversos sectores verticales como el financiero, minorista o sanitario recurren cada vez más al SMS. En los últimos años se ha producido un fuerte crecimiento del así llamado mercado A2P (de aplicación a persona), sobre el que los analistas de mobileSQUARED predicen que valdrá casi 60.000 millones de dólares para el año 2020, frente a los 12.000 millones de dólares que valía en 2015.

 

Los analistas del sector concuerdan en que el mercado A2P seguirá creciendo de forma notable. Hace poco, Credence Research predijo que las empresas enviarán dos billones de SMS al año en 2017.

 

Un motivo para ser optimista en lo que respecta la mensajería A2P es la facilidad de integrar los SMS. Los desarrolladores pueden crear fácilmente apps que envíen mensajes a los usuarios exclusivamente vía software. No tienen que negociar con operadores de red móvil ni con agregadores. Simplemente usando una API en sus aplicaciones pueden enviar mensajes a los usuarios.

 

Esta sencillez ha contribuido a acelerar la adopción de la mensajería A2P. El informe del 2016 publicado por el MEF, el organismo comercial del ecosistema móvil global, reveló que el 76% de los consumidores recibe notificaciones mediante SMS por parte de empresas tales como bancos, entidades sanitarias y minoristas, mientras que el 65% se comunica con empresas mediante aplicaciones para chatear.

 

Los servicios financieros lideran la mensajería A2P

 

El sector de los servicios financieros lidera actualmente la mensajería A2P, con un 33% de personas habiendo recibido alguna vez un mensaje SMS de una institución financiera. Por detrás se sitúan las escuelas, con un 17%, los proveedores de servicios sanitarios con un 16%, y los minoristas o empresas de comercio electrónico con un 23%.

 

Podría decirse que hay dos razones que explican este fenómeno. La primera es que los mensajes de texto con contraseñas de un único uso representan una parte importante del proceso de autenticación bancaria (para dar de alta un nuevo beneficiario, por ejemplo). Otro hallazgo es que la confirmación de la contraseña es el caso de uso más común para los SMS A2P. Un 30% de las personas lo ha utilizado al menos una vez en el último año.

 

La otra posible explicación de tan intensa actividad vía SMS con los bancos podría ser el ahorro de comisiones. En el Reino Unido, por ejemplo, las alertas por SMS han sustituido ampliamente a las cartas como medio para informar al consumidor de que se está acercando a su límite de descubierto. El hecho de poder actuar ante una alerta de este tipo les ahorra millones de libras a los clientes.

 

De hecho, la autoridad británica de la conducta financiera (FCA) afirmó en 2015 que darse de alta para alertas SMS y aplicaciones de banca móvil reduce la cantidad de cargos imprevistos por sobregiro en hasta un 24%.

 

Estos avances reflejan un decrecimiento constante de los servicios de banca física. En paralelo, se están abriendo en todo el mundo nuevos bancos rivales como Fidor, Number 26, Tandem, Mondo y muchos otros, que existen puramente como entidades digitales basadas en aplicaciones.

 

No obstante, el uso corporativo más común de los SMS a día de hoy es la confirmación de la contraseña mediante un proceso de doble autenticación.

 

El futuro de la mensajería A2P

 

Los SMS están iniciando una nueva y emocionante era, gracias a su versatilidad sin rival y la facilidad de integración de API. Por lo tanto, a las empresas les resulta cada vez más eficaz utilizar los SMS para numerosas tareas orientadas al cliente, aunque esto podría ser solamente el principio.

 

La clave del uso creciente de dispositivos de Internet de las cosas es la conectividad. Machina Research prevé que para el año 2024, 2200 millones de dispositivos estarán conectados a redes móviles. ¿Y cómo se comunicará, por ejemplo, un coche conectado con un servicio técnico, para avisar de que tiene una avería? Obviamente, por SMS.

 

La siguiente etapa de crecimiento de la mensajería A2P podría anunciar una evolución aún más crucial de la relación entre empresas y consumidores: el paso al comercio “de conversación”. Es decir, una comunicación en tiempo real basada en mensajes de texto entre cliente y empresa, al igual que una conversación.

 

Principalmente, los clientes podrán “chatear” con un bot como si fueran operadores humanos. Muchos piensan que el comercio de conversación podría definir la siguiente fase de las comunicaciones marca/cliente, haciendo que las aplicaciones de mensajería estén aún más presentes en la vida de las personas y, en este caso, el SMS sería el protagonista.

 

Autor: Rob Malcolm, Vicepresidente Senior de marketing global en CLX Communications.

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