18th - Ago - 2017

Mensajería de empresa y la dirección del cambio

Graphic of a globe above a bar graph

Ovum en sociedad con CLX y Symsoft anunciaron recientemente los resultados de su Encuesta de mensajería de empresa 2017 (2017 Enterprise Messaging Survey), que cataloga las tendencias clave en el mercado de las comunicaciones de la mensajería de empresa-a-consumidor. La encuesta se basa en la encuesta de la mensajería de empresa 2015 de Ovum que utiliza un conjunto de preguntas y un marco de muestras similares.

Las estadísticas de cabecera de ambos informes ofrecen una perspectiva profunda sobre un mercado que evoluciona rápidamente. La encuesta de 2015 resaltó la necesidad de las plataformas de aseguramiento de ingresos para cerrar los proveedores de servicios de mensajería ingeniosos que operan las rutas grises fraudulentas y la necesidad de una elasticidad de precios al ofrecer SMS colectivos a las empresas. Mucho de ese trabajo ya está en marcha.

El informe de 2017 indica de manera concluyente que las empresas van más allá de una fase experimental con nuevos formatos de mensajería y están adoptando canales que ofrecen una interactividad más profunda tales como chat bots y la experiencia de usuario enriquecida ofrecida por mensajería establecida sobre el estándar de RCS.

Entre los titulares hay también mucho que aprender de comparar los resultados de cada informe. Lo que surge es una ilustración de la dirección del cambio en el mercado de la mensajería de empresa. Aquí están las áreas que destacaron para nosotros.

Las redes sociales están en aumento

Los redes sociales han aumentado como canal de mensajería de empresa. En 2015 el 54% de las empresas estaban utilizándolas para comunicarse con los clientes. Ahora ha crecido al 78%.

El crecimiento de la mensajería de las redes sociales por supuesto va de la mano con el crecimiento de internet y la penetración de los smartphones. Un estudio llevado a cabo por la plataforma de gestión de redes sociales Hootsuite, sugiere que el 50% de la población global está conectado a internet y que el uso de redes sociales móviles ha aumentado en un 30% cada año para superar 2.500 millones de usuarios en todo el mundo, con un 91% de los usuarios de redes sociales que acceden a estas desde el móvil. De esto sigue que las empresas estén buscando cada vez más comunicarse con su público a través de internet, en las redes sociales.

¿Caen las aplicaciones de chat?

Quizás sorprendentemente, el uso de la mensajería de empresa de las aplicaciones de chat vio un descenso del 43% de los encuestados en 2015 a un 38% en 2017. Mientras que el crecimiento de aplicaciones de chat como WhatsApp y Messenger es implacable, y el formato se está volviendo cada vez más un servidor proxy para otras funciones como el comercio móvil, en cuanto a la mensajería, hoy en día es fundamentalmente una plataforma de pares (peer-to-peer).

Con toda probabilidad, esto cambiará con el tiempo ya que las empresas buscan nuevas maneras más eficaces para comunicarse con segmentos demográficos específicos como los “milenials” pero la fragmentación significa que es una tarea ingente.

El SMS bidireccional está creciendo

En 2015 el mayor aumento en SMS fue monodireccional (una comunicación en una sola dirección/sin respuesta con los consumidores). El 44% de las empresas lo utilizaron con este fin para mensajes de marketing y la autenticación de dos factores por ejemplo. En 2017, el SMS monodireccional tuvo el menor aumento con solo el 15% de los encuestados.

Las empresas más bien están buscando maneras más interactivas de comunicarse con su público, lo cual explica el crecimiento relativo en los SMS bidireccionales con un 23% en los últimos 12 meses. Hay más indicicios del apetito de las empresas por una mejora de la interactividad con el cliente en el estudio de 2015, el cual indicó que el 55,7% de los encuestados aumentaría los volúmenes de tráfico de SMS si hubiera disponibles características adicionales como los SMS bidireccionales.

El informe de 2017 indica que más empresas utilizan ahora los SMS bidireccionales ya que la característica está más fácilmente disponible.

La encuesta de 2017 también indicó que el 25% de las empresas están utilizando chat bots para automatizar la interactividad con el cliente. Es importante señalar que los chat bots no se limitan a las aplicaciones de chat y las redes sociales. El 48% de los encuestados emplean SMS bidireccionales para ofrecer una experiencia de chat bot a sus clientes, es decir, con inteligencia artificial de trasfondo, automatizan con precisión respuestas en conversación con los consumidores.

Para más reflexiones sobre la mensajería de empresa, SMS, RCS y Chat bots, se pueden descargar ambos informes de manera gratuita desde el sitio web de CLX Communications.

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