4th - Oct - 2017

RCS, el relanzamiento del SMS

Graphic of a computer next to a pen and a calendar

El estándar de mensajería de los Servicios de comunicación enriquecida (RCS) de la Asociación de GSM se sometió a debate originalmente en 2007. Prometió una experiencia de MMS para la mensajería de empresa a consumidor. Pero nunca despegó. En su lugar, prevaleció la mensajería de empresa de SMS. Y por un buen motivo; es sencilla, fiable y funciona en todos los terminales independientemente de la red (Ovum prevé 1,28 billones de mensajes empresariales en 2019, subiendo de 1,16 billones en 2016).

Sin embargo ahora, todo está a punto de cambiar. RCS recibió un relanzamiento previamente este año cuando Google anunció que planea ofrecer la mensajería RCS como una función nativa en los teléfonos Android, el motor dentro de los recientemente bautizados Mensajes Android. Al contar con un número creciente de operadores y fabricantes de equipos originales que están de acuerdo en ponerlo como su aplicación de mensajería predeterminada (Sprint en los EE. UU. y Telenor en Europa y Asia, por ejemplo) el estándar RCS ha recibido un nuevo soplo de vida .

¿Qué hace que el RCS sea una mejora sobre el SMS?

Aunque el SMS continuará siendo un pilar para la mensajería empresarial, solo ha ofrecido pasitos de bebé en cuanto a innovación. Para ciertas funciones como la autenticación de dos factores está bien. Una comunicación sencilla y sin complicaciones (pero segura) entre un usuario, y por ejemplo, su banco es todo lo que se necesita.

Pero para marcas y empresas que buscan maneras de interactuar con los consumidores con contenido rico y más funcional o en una situación de chat por ejemplo, el SMS no será suficiente. La mensajería de RCS ofrece esta funcionalidad y la experiencia de usuario. Los mensajes se pueden entregar en color, contener imágenes, menús interactivos, vídeo y mapas y ofrecen características de chat y chatbot automatizado.

Un simple mensaje para recordar a un viajero la hora de su vuelo mediante un SMS se convierte en una experiencia dinámica y de marca que podría incluir un código QR para el embarque, chat con los agentes del servicio de atención al cliente o los trabajadores de la aerolínea, mapas que encuentran el camino en el aeropuerto y botones de respuesta rápida para cambiar un conjunto, todo desde el mensaje enviado.

Hay pruebas en aumento de que las empresas están listas para aceptar los beneficios que el RCS ofrece. La Encuesta sobre la mensajería de empresa, de Ovum en colaboración con CLX y Symsoft exploró el mercado de las comunicaciones de empresa a consumidor. Halló que uno de cada tres encuestados (un 36%) están planeando adoptar RCS para la mensajería de empresa.

Entre estas empresas que están listas para adoptar RCS, el 94% estaba de acuerdo en que la capacidad de ofrecer comunicaciones ricas, incluyendo imágenes y vídeos era clave, mientras que el 89% estaba interesado en usar RCS para permitir que sus organizaciones inicien una interacción conversacional con sus clientes basada en chatbots. A un 83% adicional le gustaba el hecho de que RCS permite que los servicios de ubicación hagan que los mensajes sean más relevantes y dinámicos.

Las operaciones con mensajes de RCS eran también una atracción para algunas empresas. Al 61% de los encuestados les gusta el hecho de que RCS es compatible con la integración con las plataformas de pago, lo cual abre oportunidades de comercio móvil alrededor de promociones específicas, por ejemplo.

La oportunidad de mejorar la imagen de marca a través de RCS demostró ser atractiva para el 86% de los encuestados. Por ejemplo, la capacidad de mostrar la marca completa de una organización como la identificación del remitente, mientras que las identificaciones del remitente basadas en SMS están limitadas a la longitud de caracteres, lo cual significa que la imagen de marca normalmente se abrevia y se puede considerar con un grado de sospecha por el destinatario del mensaje.

Además, hay una fuerte indicación de a las empresas les atraen las características de seguridad y la codificación de extremo a extremo (E2EE). El 75% de los encuestados indicó la protección frente al fraude como una razón importante para emplear RCS, subiendo al 80% de los encuestados en el sector financiero y público. También le importa a las empresas dónde y de quién compran sus servicios de mensajería. El 64% de los encuestados indicó que confían en servicios basados en empresas de telecomunicaciones más que en aplicaciones de chat, una preocupación relacionada con la confianza sentida supuestamente por los consumidores también.

De manera interesante, las empresas valoran claramente las características avanzadas que ofrece RCS y están dispuestos a pagar extra por estas. Más de la mitad de los encuestados (56%) pagaría entre 1,5 veces y 3 veces el precio de un SMS por mensaje común.

Los resultados de la encuesta indican que las empresas están pasando a una nueva era de formas más interactivas de mensajería empresarial como parte de una mezcla de opciones de mensajería empresarial que incluye SMS para algunas funciones y chatbots y RCS para otras. El crecimiento de formatos de mensajería más interactivos sin duda tendrá un impacto en las aplicaciones empresariales con algunos comentaristas que ya sugieren que este será el caso. Después de todo, ¿por qué gastaría cantidades relativamente grandes de presupuesto en desarrollar una aplicación cuyas funciones se pueden lograr más eficazmente con un mensaje?

Descargue la Encuesta de mensajería empresarial de Ovum: Mapeando el futuro de la mensajería empresarial: SMS, RCS y Chatbots aquí.

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