2nd - Nov - 2017

Por qué las empresas no pueden ignorar el avance de los bots

Graphic of a computer next to a pen and a calendar

El primer chat bot, ELIZA, se desarrolló en 1966 en el laboratorio de inteligencia artificial del Instituto Tecnológico de Massachusetts (MIT Artificial Intelligence Laboratory). Ello/ella fue uno de los primeros programas que superó el Test de Turing y asentó los cimientos de las comunicaciones futuras entre humanos y máquinas. Aunque puede que a los chat bots les haya costado un tiempo generalizarse, finalmente están teniendo un profundo impacto en el modo en que los negocios se relacionan con sus clientes.

Nuestro informe Future of Messaging Report, llevado a cabo junto con Ovum y Symsoft, desveló recientemente que más de un cuarto de las empresas ahora utilizan chat bots, sobre todo, mediante aplicaciones o redes sociales. Sin embargo, el uso de los bots no se limita simplemente a esos canales. De hecho, los servicios SMS bidireccionales también están impulsados por chat bots, por ejemplo, los servicios SMS que permiten a los clientes comprobar su saldo bancario o transacciones recientes.

Pero esto es solo el comienzo.

Los bots se están posicionando en diferentes canales y pronto se convertirán en una parte importante del servicio al cliente en un futuro no muy lejano.

Chat bots: beneficios y ahorro de costes

Los chat bots están ganando terreno, gracias a los varios beneficios calculables que reportan. La gran mayoría de las empresas utilizan los chat bots para mejorar la experiencia del consumidor y reducir costes. Nuestro estudio con Ovum destacó que el 96% de las empresas utiliza los chat bots para facilitar el acceso de los clientes a contenidos y servicios. El 92 % los está usando para automatizar las funciones de cara al cliente, y un 88%, para mejorar el servicio al cliente y reducir la pérdida de clientes.

Los resultados de introducir chat bots empiezan a ser visibles. El 76% de los encuestados en nuestro estudio indicó que su organización había medido las mejoras en el servicio al cliente, el 72% dijo que habían visto aumentar sus ingresos, y el 64% había experimentado una reducción en la pérdida de clientes.

La reducción de costes también estaba presente en la mente de todos los que se unieron a nuestro estudio. El 84% afirmó que los bots habían reducido sus costes finales, y el 72% indicó que los chat bots les parecían más baratos y efectivos que desarrollar y distribuir una aplicación.

Sin embargo, muchos clientes todavía no se han iniciado en el uso de los bots, lo que significa que las marcas y empresas necesitan trabajar duro para hacer que sus clientes se den cuenta de que los bots existen. Pero este es solo un pequeño reto, improbable que detenga el implacable avance de los bots.

Descarga el informe The Future of Enterprise Messaging Report aquí.

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