16th - Mai - 2016

TCPA – Que devez-vous savoir lorsqu’on par de SMS A2P

Graphic of a test tube, globe and a keyboard connected by a dotted line

 
Dans notre dernier blog, nous avons parlé de la campagne présidentielle de Donald Trump qui doit répondre à de nombreuse poursuites de violations du TCPA par rapport aux messages textes. Cette semaine, nous avons pensé que ce serait donc une bonne idée de rappeler brièvement ce qu’est le TCPA, et ce qu’il dit au sujet de l’envoi du contenu des SMS A2P.

TCPA est l’abréviation de Telephone Consumer Protection Act (1991) et il est supervisé par la FCC (Federal Communications Commission). Le TCPA est un amendement du Communications Act de 1934 et il établit les règles concernant les appels de télémarketing, à un moment donné de nombreux ménages étaient bombardés, notamment pendant l’heure du dîner, d’appels racoleurs émanant d’employés, et de répondeurs automatisés (robots).  Depuis 1991, de nombreuses mises à jour, éclaircissements et définitions ont été effectués, en particulier en 2003, lorsque la définition d’un «appel» s’est étendu aux messages textes.  Les mises à jour et les éclaircissements les plus récentes ont eu lieu au mois de juillet 2015 lors d’une décision déclaratoire officielle.

En ce qui concerne les messages textes, le TCPA indique clairement que l’autorisation du titulaire du téléphone mobile est obligatoire et qu’elle doit être donnée explicitement par l’utilisateur. La seule exception est la précision donnée en juillet dernier, concernant la demande unique d’un texte informatif à ne recevoir qu’une fois, qui autorise, sur demande de l’utilisateur d’un téléphone mobile, d’envoyer un message texte une fois contenant des informations. Il est important de souligner que le contenu du message peut contenir uniquement ce qui a été demandé et rien d’autre, à savoir, des informations promotionnelles.

La décision déclaratoire de juillet 2015, contient également les précisions suivantes:

    1. Choix de désengagement – le TCPA demande seulement que la partie appelée (dans ce cas, le propriétaire du téléphone mobile qui reçoit les messages textes) exprime clairement son accord de ne pas recevoir d’autres appels (dans ce contexte, les appels sont des messages textes).  Ce qui signifie, qu’en plus de l’envoi d’un message codé pour STOPPER la réception, la partie appelée peut fournir une demande de désengagement verbale directe ou enregistrée, mais aussi par un message écrit et électronique.
    2. Protection de l’appel unique – étant donné que les propriétaires de téléphones mobiles changent leurs numéros, le TCPA a accordé une exception (c’est-à-dire un appel ou un texte) afin de savoir si le numéro avait été réattribué.  Les appels successifs pourraient être considérés comme une violation du TCPA
    3. Exonérations des messages gratuits à l’utilisateur final (FTEU) – le contenu des messages exonérés aux FTEU inclut:

– Communications financières sensibles pour lesquelles le facteur temps est important

– Notifications concernant la santé

– Notification de livraisons de colis

Maintenant que nous avons rappelé le contexte du TCPA et comment il régit les messages textes A2P, voici une liste des bonnes pratiques.

  1. Obtenir la permission – obtenir le consentement de votre client, obtenir le consentement préalable par écrit de votre client (PEWC) ; c’est-à-dire valider la propriété d’un numéro de téléphone mobile lorsque qu’un engagement arrive à travers un échange de SMS, par exemple en utilisant un formulaire Web pour démarrer la procédure d’autorisation. Et incorporer un mécanisme d’engagement double pour toutes les campagnes de messages en cours.
  2. Préparer une base de données des engagements – maintenir une base de données à jour des engagements en ajoutant les nouveaux adhérents après signature du PEWC, en retirant les entrées inhérentes au désengagement, et en retirant de votre base de données les numéros de mobiles désactivés ou qui ne sont plus en service.
  3. Être clairs – lors de vos campagnes, envoyer un mot clé ou un code bref ou un formulaire à signer par Internet, et soyez clairs envers votre client, qu’il sache bien ce qu’il signe, incluez des liens vers les termes et conditions de services et la politique de confidentialité. La transparence est la clé de tout, dire au client ce à quoi il doit s’attendre, comment il peut obtenir de l’aide s’il en a besoin, et lui fournir les mécanismes facilitant clairement la résiliation de son engagement s’il le souhaite.

Témoigner du respect au client est d’une importance capitale, notamment dans le cadre de communications «intimes» impliquant le téléphone mobile et les messages textes. Les messages SMS sont considérés comme étant très personnels et offrent de très grandes ouvertures.  Nous sommes toujours connectés, notre téléphone mobile étant toujours à quelques centimètres de nos mains, même lorsque nous dormons.  Comprendre que les moyens de communications que les agents de marketing et les entreprises ont à leur disposition comportent divers degrés de priorité est très important. Alors, envoyez des SMS bien-sûr, mais utilisez ce moyen de communication à bon escient, avec précaution et souplesse.

Ressources complémentaires:

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Originally posted on mblox.com

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