10th - Juin - 2016

Les clients veulent utiliser les messages texte pour le service client

Graphic of the profiles of two people connected by gear cogs

Nous connaissons tous des entreprises qui utilisent les messages texte pour envoyer des communications sortantes sous la forme de promotions commerciales, de notifications et d’alertes. Les clients veulent avoir la possibilité de faire plus que juste recevoir des messages au format texte; ils veulent interagir avec les entreprises qui utilisent les messages texte. Le recours aux SMS ou aux messages texte ont été en vogue pendant quelques temps, notamment au sein des secteurs financiers et de l’industrie de détail – au sein desquels les clients utilisent des messages texte entrant pour demander le solde de leur compte ou obtenir des informations produits ou des bons de réduction. De récents résultats d’études et articles montrent que les clients souhaitent utiliser les messages texte en plus des appels vocaux traditionnels lorsqu’ils interagissent avec le service client.

Les clients veulent avoir la possibilité d’utiliser le même numéro de contact, dans la plupart des cas le numéro d’appel gratuit de la société, à la fois pour appeler et envoyer des messages texte au service client. Pourquoi? C’est une évidence ! Cela se résume à une question de confort. Un même numéro de téléphone pouvant être utilisé tant pour la voix que pour le texte, comme si nous étions juste entrain d’appeler ou de textoter un ami. La plupart d’entre nous se remémore le scénario suivant : nous avons une question pour laquelle nous savons que nous aurons besoin de parler à un représentant du service client. Nous prenons alors une inspiration profonde et composons le numéro du service client où nous sommes accueillis par un SVI (Serveur vocal interactif) qui nous égrène un menu d’options « Pour les informations relatives à votre compte, tapez 1 », « Pour régler votre facture, tapez 2 », et ainsi de suite, la dernière proposition étant « Si vous souhaitez parler avec un représentant du service client, appuyez maintenant sur la touche 9 ».  Et nous tapons donc « 9 » et entendons « Veuillez rester en ligne pendant que je transfère votre appel ». Et voilà, le plat de résistance nous est servi: nous sommes accueillis par l’enregistrement suivant : « Tous nos conseillers du service client sont actuellement en ligne.  Votre question est importante pour nous, veuillez rester en ligne et le premier conseiller disponible prendra votre appel. » Et puis nous sommes maintenus en attente, croisant les doigts en espérant ne pas être coupés avant que le représentant du service client ne prenne notre appel.

À ce stade, si la société a activé la messagerie texte, un client pourrait simplement envoyer sa question par SMS tout comme s’il textotait un ami, et soit recevoir un message texte en retour, soit directement être rappelé par un représentant du service client à même de lui fournir une réponse. Si la messagerie texte était prise en charge, le client pourrait faire cela simplement et de manière pratique en utilisant son téléphone portable, sans qu’aucune application n’ait besoin d’être installée. La possibilité de simplement envoyer un texto répond au facteur de commodité que les clients recherchent.

Alors que les clients veulent pouvoir envoyer des messages texte, ils veulent également parler concrètement avec le service client. En fait, les enquêtes en cours montrent que nombre de clients veulent pouvoir parler « en direct à un représentant du service client ». Toutefois, ils sont frustrés par le parcours qu’ils doivent écumer pour joindre une personne en direct et le temps perdu jusqu’à ce qu’ils parlent enfin à quelqu’un.  Non seulement les clients sont frustrés, mais cela génère des coûts importants pour les entreprises, combien justement? 1 600 milliards de dollars américains est le coût estimé par rapport aux clients qui changent de fournisseur en raison d’une piètre qualité de service. Mettez ce coût en rapport avec les résultats du sondage Ovum repris ci-dessous:

Reasons that Internet Users in Germany and the US Would Prefer to Send a Text* to a Company's Customer Service Department, Feb 2016 (% of respondents)

Ce qu’il en ressort clairement : il y a d’énormes avantages à permettre à un numéro de contact existant, à l’instar d’un numéro gratuit pour les SMS, d’offrir aux clients une manière pratique d’interagir avec une entreprise. Si vous êtes intéressés par l’activation de cette fonction sur un numéro d’appel gratuit, ou si vous souhaitez obtenir un tel numéro pour envoyer des messages texte, contactez Mblox aujourd’hui, à l’adresse sales@mblox.com ou pour en savoir plus sur le service de messagerie texte gratuit, visitez notre site Internet.

Auteur : Mitzi Mori
Originally posted on mblox.com

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