10th - Jan - 2017

Comprendre la nouvelle ère de la messagerie mobile

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Il y a aujourd’hui plus de messages mobiles qui vont et viennent dans le monde que jamais auparavant dans l’histoire de l’humanité, et bien que le SMS ait plus de 20 ans, on a l’impression que ce support textuel est sur le point de passer à une nouvelle ère.

 

Depuis le début de la décennie, l’industrie du mobile a enregistré la hausse des applications de messagerie « over-the-top » (OTT) telles que WhatsApp, Facebook Messenger et WeChat avec un intérêt prudent. Même s’il y a de nombreux débats pour savoir si ces services viendront compléter ou concurrencer les SMS, les applications OTT ont déjà éclipsé les SMS comme moyen principal de communication d’une personne à une autre (P2P) parmi tous les groupes démographiques.

 

Cependant, au lieu de se faire remplacer complètement par les OTT, comme certains le prédisaient, les SMS ont trouvé un certain équilibre comme une sauvegarde en cas d’absence de couverture de données ou de fragmentation d’OTT.

 

De la messagerie P2P à A2P

 

En dépit de cette concurrence féroce, ce n’est pas la fin de l’histoire des SMS. Alors que les SMS risquent de ne plus être le premier choix des utilisateurs, leur utilisation dans le secteur des entreprises pour assurer l’engagement des clients sous toutes ses formes, s’accélère, et avec raison.

 

Alors que les applications de messagerie ont une meilleure fonctionnalité, le SMS reste la seule plateforme de messagerie globale omniprésente et dotée d’un système d’adressage unique et reconnu à l’échelle mondiale. Il fonctionne sur n’importe quel combiné et réseau et est aussi le moyen le plus fiable selon les utilisateurs. Ces derniers le jugent adapté pour toutes sortes de communications essentielles dans le cadre des activités et des missions.

 

En conséquence, les entreprises à travers différents secteurs verticaux tels que le secteur financier, de détail, et de la santé, se tournent de plus en plus vers les SMS. Au cours des dernières années, il a été constaté une forte hausse du marché du A2P (demande à une personne) qui, selon l’analyste de mobileSQUARED devrait valoir près de 60 milliards de $ d’ici 2020, contre 12 milliards de $ en 2015.

 

Les analystes du secteur conviennent tous que l’A2P va continuer à croître de manière significative, à l’instar de Credence Research qui a récemment prédit que les entreprises transmettront deux mille milliards de messages SMS par an d’ici 2017.

 

L’optimisme autour de la messagerie A2P s’explique par la facilité de l’intégration des SMS. Les développeurs peuvent facilement créer des applications qui envoient des messages aux utilisateurs entièrement par des logiciels. Ils n’ont pas besoin de négocier avec des MNO ou des agrégateurs et à l’aide d’une simple API dans leurs applications, ils peuvent envoyer des messages SMS aux utilisateurs.

 

Cette simplicité a permis d’accélérer l’adoption de la messagerie A2P. Le rapport de l’organe commercial mondial de téléphonie mobile Messagerie mobile de MEF 2016 a révélé que 76 pour cent de consommateurs reçoivent des communications d’entreprises telles que les banques, les établissements de soins, et les détaillants via SMS, tandis que 65 pour cent avaient des relations avec les entreprises via les applications de chat.

 

Les services financiers ouvrent la voie à la messagerie A2P

 

Le secteur des services financiers ouvre aujourd’hui la voie à la messagerie A2P, avec 33 pour cent de personnes ayant reçu un message SMS d’une institution financière. Par comparaison, 17 pour cent ont reçu des SMS d’une école, 16 pour cent d’un établissement de soins, et même 23 pour cent d’un détaillant ou société en e-commerce.

 

Il y a sans doute deux raisons à cela. Tout d’abord, les mots de passe uniques constituent une partie importante de l’authentification bancaire (lors de la mise en place d’un nouveau bénéficiaire par exemple). En effet, il a été également démontré que la « confirmation du mot de passe » est le cas d’utilisation le plus courant dans les SMS en A2P. Il a été utilisé par 30 pour cent des personnes au moins une fois au cours de la dernière année.

 

L’autre raison probable pour tant de messages textuels avec les banques serait les économies faites sur les frais. Au Royaume-Uni, par exemple, des alertes textuelles ont largement remplacé les courriers comme moyen d’informer les clients qu’ils sont arrivés quasiment à leur limite de découvert. La capacité d’agir sur une telle alerte permet aux clients d’économiser des millions de livres.

 

En effet, en 2015, l’Autorité de conduite financière (FCA) a déclaré que la souscription aux alertes textuelles et aux applications bancaires mobiles réduit le montant des frais de découvert imprévus encourus jusqu’à 24 pour cent.

 

Ces évolutions reflètent un éloignement constant des services bancaires physiques. Partout dans le monde, de nouvelles banques « concurrentes » – Fidor, Number 26, Tandem, Mondo, et d’autres – ouvrent sous forme d’entités purement numériques fondées sur des applications.

 

Cependant, « l’usage commercial » le plus populaire des SMS à ce jour est destiné à confirmer un mot de passe suivant un processus d’authentification à deux paramètres.

 

L’avenir de la messagerie A2P

 

Le SMS entre dans une ère nouvelle et passionnante, guidé par sa polyvalence inégalée et la simplicité de l’intégration de l’API. En conséquence, les entreprises estiment que les SMS sont de plus en plus efficaces pour une multitude de tâches orientées vers le client, mais ce n’est vraisemblablement que le début.

 

Le déploiement accru des appareils IoT accorde une place centrale à la connectivité. De plus, Machina Research prévoit que 2,2 milliards d’appareils seront connectés via les réseaux mobiles d’ici 2024. Et comment, par exemple, une voiture dotée d’une connexion va-t-elle communiquer qu’elle a une pièce défectueuse à un technicien de maintenance ? Par SMS bien entendu.

 

Pourtant, la phase suivante de la croissance de l’A2P pourrait annoncer une évolution encore plus fondamentale dans la relation entre l’entreprise et la clientèle, à savoir le glissement vers le commerce « sous forme de conversation ». Ce sont des communications sous forme textuelle entre des clients et une entreprise en temps réel, comme dans une conversation.

 

En fait, les clients pourront « chatter » avec un robot comme s’il s’agissait d’un opérateur humain. Beaucoup estiment que le commerce « conversationnel » pourrait constituer la prochaine étape des communications entre la marque et les clients, et rendre les applications de messagerie plus essentielles dans la vie des gens, et où les SMS joueront un rôle central.

 

Auteur : Rob Malcolm, SVP Global Marketing chez CLX Communications

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