18th - Août - 2017

Messagerie d’entreprise et sens du changement

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Ovum en partenariat avec CLX et Symsoft a annoncé dernièrement les résultats de son étude de 2017 portant sur la messagerie d’entreprise, qui indexent les tendances clés du marché des communications par messagerie B2C. L’étude s’est appuyée sur celle de 2015 d’Ovum, portant sur la messagerie d’entreprise, qui utilise le même jeu de questions et cadre d’échantillons.

Les statistiques principales des deux rapports procurent une vision approfondie d’un marché en rapide évolution. L’étude de 2015 a souligné le besoin de plateformes d’assurance des revenus pour barrer la route aux fournisseurs de services de messagerie agressifs qui utilisent des routes grises frauduleuses, et la nécessité de tarifs élastiques pour faire des offres de SMS groupés aux entreprises. Aujourd’hui, une grande partie de ce travail est entrepris.

Le rapport de 2017 indique dans sa conclusion que les sociétés s’acheminent vers une phase expérimentale avec de nouveaux formats de messagerie, et qu’elles adoptent déjà des canaux offrant plus d’interactivité, tels que les chatbots (agents conversationnels), et des expériences utilisateurs plus riches proposées par la norme de messagerie RCS.

En comparant les résultats de chaque rapport, de nombreux autres points transparaissent entre les lignes. Une illustration de l’orientation du changement du marché de la messagerie d’entreprise, émerge de cette comparaison. Ci-après, les points qui nous ont marqués.

Les médias sociaux sont en hausse

Les médias sociaux ont progressé parce qu’ils sont devenus un canal de messagerie pour l’entreprise. En 2015, 54 % des sociétés utilisaient les médias sociaux pour communiquer avec leurs clients. Aujourd’hui, elles sont 78 %.

La croissance de la messagerie des médias sociaux va de pair avec la croissance de la pénétration d’Internet et des Smarphones. Une étude de la plateforme de gestion des médias sociaux Hootsuite, indique que 50 % de la population mondiale est maintenant connectée et que l’utilisation du téléphone mobile a augmenté de 30 % d’année en année, pour dépasser les 2,5 milliards d’utilisateurs dans le monde, dont 91 % accèdent à Internet par leur téléphone portable. Il s’ensuit que les sociétés cherchent de plus en plus à communiquer avec leurs publics lorsqu’ils sont tous en ligne, sur les médias sociaux.

Les applications de messagerie instantanée sont-elles en baisse ?

Bien que cela paraisse étonnant, l’utilisation de la messagerie instantanée par les entreprises est tombée de 43 % de répondants en 2015, à 38 % en 2017. Tandis que l’utilisation d’applications de messagerie, telles que Whatsapp et Messenger, ne cesse de progresser, et que ce format devient de plus en plus un proxy pour d’autres fonctions comme le m-commerce. Aujourd’hui, en termes de messagerie, il s’agit essentiellement d’une plateforme P2P.

Selon toute vraisemblance, cela changera avec le temps vu que les sociétés recherchent de nouvelles façons plus efficaces de communiquer avec des segments démographiques spécifiques comme les jeunes de l’an 2000, mais la fragmentation implique aussi un énorme travail.

Les SMS bidirectionnels sont en hausse

En 2015, les SMS unidirectionnels constituaient la plus forte hausse (unidirectionnel/aucune réception de messages des consommateurs). Quarante-quatre pour cent (44 %) des sociétés les utilisait pour des messages de marketing et l’identification à deux-facteurs d’authentification, par exemple. En 2017, les SMS unidirectionnels ont eu le plus faible pourcentage de croissance, avec à peine 15 % de répondants.

Les sociétés recherchent plutôt des façons de communiquer interactives avec leurs publics, ce qui explique la progression à 23 % des SMS bidirectionnels ces 12 derniers mois. Dans l’étude de 2015, il existait davantage de preuves d’appétit des sociétés pour une meilleure interactivité des clients, qui indiquaient que 55,7 % des répondants auraient augmenté le volume du trafic des SMS, si d’autres fonctionnalités telles que les SMS bidirectionnels avaient été disponibles.

Le rapport de 2017 indique que davantage de sociétés utilisent désormais les SMS bidirectionnels du fait que cette fonctionnalité est plus facilement disponible.

L’étude de 2017 a également indiqué que 25 % des sociétés utilisent des chatbots pour automatiser l’interactivité avec le client. Ce qui est très important, c’est que les chatbots ne se limitent pas aux applications de messagerie instantanée et aux médias sociaux. Quarante-huit pour cent (48 %), des répondants utilisent des SMS bidirectionnels pour procurer une expérience conversationnelle à leurs clients, c’est-à-dire avec l’intelligence artificielle en arrière-plan qui fournit des réponses automatiques précises durant une conversation avec les consommateurs.

Pour en savoir davantage sur la messagerie d’entreprise, les SMS, la norme RCS et les chatbots, vous pouvez télécharger les deux rapports gratuitement sur le site Web CLX Communications.

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