4th - Oct - 2017

Ce que les experts marketing doivent savoir sur le RCS

Graphic of speech bubbles reading 'Hi' and 'Yes' next to each other

En tant que canal marketing et d’engagement client, l’ubiquité, la fiabilité et les taux d’engagement inégalés des SMS sont difficiles à battre. Mais au cours des dernières années, le SMS de base offrait peu d’innovation et a incité les experts marketing à rechercher un engagement plus fort du grand public.

Bien que pendant un temps, le MMS sembla représenter une mise à niveau créative, les complexités techniques, la fragmentation et le coût de la solution ont fait échouer le MMS qui resta alors sur le bord de la route.

Cependant, une demande claire de services de messagerie améliorés existe toujours chez les marques et les entreprises Selon une récente étude d’Ovum, 37% des entreprises ont admis qu’elles enverraient plus de messages SMS si elles avaient accès à de nouvelles fonctionnalités telles qu’une personnalisation de marque, une possibilité d’envoyer du contenu enrichi et profiter d’un suivi de lecture des messages.

Heureusement, à l’âge de 25 ans, le message texte a aujourd’hui l’opportunité de passer à l’âge mûr grâce aux fonctions ajoutées de contenus plus riches et plus interactifs que les experts marketing attendaient de longue date.

Qu’est-ce que le RCS?

Souvent évoqué sous le terme SMS 2.0, le service Rich Communications de Google, ou plus connu sous le nom de RCS, rassemble essentiellement une grande partie des fonctionnalités associées aux applications de messagerie comme Facebook Messenger, Apple iMessage et WhatsApp vers les SMS.

Le déploiement étant prévu au sein des entreprises au cours de cette année, le RCS permet aux marques de s’engager avec les consommateurs en ayant recours aux couleurs, images, à la vidéo et l’audio. Qui plus est, le RCS propose également un chat bot en tant qu’interaction en temps réel ainsi que la possibilité d’automatiser les messages, rendant l’engagement avec les clients plus réactif, quelle que soit l’heure.

Par exemple, un message de votre compagnie aérienne vous rappelle de vous enregistrer pour un vol peut maintenant avoir recours au rich media et à l’interactivité pour offrir une expérience plus complète de l’enregistrement : carte d’embarquement, mises à jour visuelles et plans du terminal à la demande, le tout directement intégré au sein de l’expérience de messagerie.

Avec le RCS, les experts marketing peuvent également voir quand et comment une personne s’est engagée avec son message, fournir une multitude de données afin de mieux comprendre le comportement des clients et optimiser leurs communications.

Les informations relatives à la livraison et à la lecture effective de vos messages vous offrent une compréhension du comportement du client, qui, en parallèle à de puissants outils de reporting, vous permettra d’améliorer vos campagnes futures.

Comment les clients ont-ils accès au RCS?

Le RCS est proposé par une nouvelle application de messagerie Android native appelée Android Messages et le service est uniquement disponible via les opérateurs de réseaux mobiles ayant déjà intégré le RCS tels que Vodafone, Orange et Sprint.

Il est également important de comprendre que si la pénétration du composant RCS reste relativement faible, les marques et les entreprises devront utiliser à la fois une messagerie RCS professionnelle et le SMS pour atteindre leur base de clients.

Cependant, avec de plus en plus d’opérateurs intégrant ce service chaque mois et de grandes marques telles que Subway, Virgin Trains et Sky testant et développant déjà des campagnes RCS pour un lancement imminent, il est probable que le RCS se taillera une bonne place dans le paysage marketing assez rapidement.

En outre, Google a déjà signé un partenariat avec un groupe de fabricants d’appareils, tels que Sony, Nokia et Motorola, qui commenceront à proposer prochainement des appareils où Android Messages est déjà installé.

Et concernant l’intégration avec iMessage d’Apple? Alors que rien n’a été confirmé, il est peut-être dans l’intérêt d’Apple sur le long terme d’intégrer le RCS, alors gardez un œil ouvert!

Le RCS pourrait-il annoncer la disparition des SMS ou des applications?

L’éventuelle disparition des SMS a été de plus en plus ressentie ces dernières années, en particulier avec la chute de l’utilisation de SMS par le grand public depuis l’émergence de plateformes de messagerie OTT comme WhatsApp.

Mais tel un phœnix renaissant de ses cendres, l’utilisation professionnelle du SMS s’offre un renouveau avec la messagerie d’application à la personne (A2P), Ovum prédisant qu’en 2019, les entreprises devraient envoyer 1,28 trillion de messages par an.

Donc, est-ce que le RCS signera l’arrêt de mort du message texte? Je ne le pense pas. Bien sûr, les budgets marketing passeront du SMS au RCS, mais si le grand public ne dispose pas d’Android Messages ou d’une connexion de données décente au moment où un message urgent est transmis, les SMS pourront toujours prendre le relais et combler ce manque. Ainsi, bien que la part de marché du segment messagerie totale augmente, l’utilisation du SMS sera également plus importante.

En tout cas, alors que le RCS amorce une croissance importante, cela pourrait bien se faire au détriment des budgets marketing des applications. Ceci est en partie dû au fait que le RCS se comporte comme une application de marque dans tous les sens du terme, sauf qu’il peut être envoyé au consommateur avec un coût et une complexité moindre.

Un autre élément en faveur du RCS comparativement aux applications est le fait que la messagerie crée un engagement direct et instantané avec les consommateurs, alors qu’avec les applications, les consommateurs doivent d’abord passer par le téléchargement de l’application et se souvenir de l’utiliser.

Quoi qu’il en soit, lorsque la messagerie RCS sera lancée au cours de l’année, elle offrira aux marques et aux entreprises une nouvelle façon passionnante d’engager leurs clients et pourrait bien devenir la norme leader en matière de messagerie des 25 prochaines années.

Auteur: Rob Malcolm, Vice-président marketing et ventes en ligne chez CLX Communication

Initialement publié sur Digital Marketing Magazine.

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