11th - Oct - 2017

Quelles sont les perspectives pour les chat bots dans les services financiers?

Graphic of a pencil, diploma and a mortarboard

En janvier 2017, un agent client appelé Jim a établi un record du monde pour honorer une police d’assurance pour le compte de Lemonade, une start-up du domaine de l’assurance. Il ne lui a fallu que trois secondes pour envoyer la demande avec le contrat du client, exécuter des algorithmes antifraude et envoyer des instructions de transfert à la banque.

Un effort surhumain. Au sens littéral du terme. Parce que Jim n’est pas humain. C’est un robot.

Jim fait partie d’une armée de programmes de conversation alimentés par Intelligence Artificielle qui modifie la façon dont les gens interagissent avec les entreprises de services financiers. D’autres entreprises ont lancé des robots, c’est notamment le cas de Mastercard, Wells Fargo, Capital One et beaucoup d’autres.

Les chats bots ont émergé suite à un mécontentement quant à la façon dont les clients trouvent des réponses à des questions importantes. Historiquement, les consommateurs avaient trois options de base: se rendre dans une agence physique, appeler un agent ou se rendre sur un site web ou une application.

Aucune de ces options ne semble vraiment idéale. Les robots conversationnels offrent une alternative convaincante. En théorie, ils promettent le meilleur de l’expérience humaine (conversation naturelle) mais aussi le meilleur du numérique (instantané et pratique).

Bien que les agents de «chat en direct» soient présents depuis quelques années sur des sites comme Amazon et eBay, le mobile a accéléré le concept. Après tout, le mobile est «toujours actif» et c’est un moyen de communication beaucoup plus propice aux applications de messagerie que le PC.

Facebook a sans doute déclenché l’ère de l’IA mobile lorsqu’il a donné aux marques la possibilité de créer des robots à utiliser sur Facebook Messenger en 2015. Aujourd’hui, il y en a des dizaines de milliers sur la plateforme.

D’autres plateformes ont suivi. Les bots sont maintenant pris en charge par plusieurs canaux tels que Twitter et Slack. Cependant, bien que ces canaux soient populaires, ils ne sont pas universels. C’est pourquoi le SMS est devenu une plateforme incontournable pour les robots.

En effet, la messagerie par robot est maintenant un marché de plus en plus important dont la valeur est estimée à 17 milliards de dollars en 2016 et pour lequel les prévisions estiment qu’il atteindra les 58,75 milliards de dollars d’ici 2020 (selon mobileSquared). L’émergence d’une forme de SMS de prochaine génération appelée RCS – qui offre de nombreuses fonctionnalités riches – devrait accélérer ce processus.

À ce jour, les entreprises sont très intéressées par les robots. L’enquête d’Ovum sur la messagerie professionnelle lancée en 2017 a dévoilé les données suivantes:

  • 25% des entreprises utilisent déjà des robots pour communiquer et engager leurs clients.
  • 92% des entreprises utilisant des robots le font pour automatiser les fonctions courantes de service client.
  • 88% les utilisent pour réduire la désaffection de leurs clients.
  • 84% les utilisent pour réduire les coûts d’administration.
  • 72% pensent que les robots sont moins chers et plus efficaces que les applications.
  • Il pourrait y avoir 3,18 milliards d’utilisateurs actifs uniques mensuels mobiles mensuels sur les applications de chat d’ici 2020.

Et, au risque de nous répéter, les entreprises de services financiers sont à l’avant-garde du phénomène. L’une des raisons de cette situation est que les clients bancaires ont tendance à poser toujours le même genre de questions:

  • Quel est le solde de mon compte?
  • Combien ai-je dépensé?
  • À quoi correspond ce débit?

Ces questions sont, en théorie, plus faciles à gérer pour un un robot que d’autres questions ouvertes (qui sont généralement dirigées vers un agent humain).

Une différence à couper le souffle

Alors que les bots donnent aux clients des réponses rapides sur les plateformes qu’ils affectionnent, ils offrent également aux banques un niveau supérieur d’efficacité. Les bots n’ont pas besoin de salaire, de vacances ou de mutuelle. Ils travaillent 24 h/24.

Donc, les économies peuvent vite devenir incroyables. «Au cours des 15 prochaines années, il est probable que 45% et peut-être jusqu’à 75% des emplois du secteur des services financiers soient effectués par des robots», a déclaré Cliff Justice, Directeur du conseil d’administration de KPMG. «Cela devrait se traduire par d’énormes économies de coûts allant jusqu’à 75% pour les entreprises qui décident de se lancer».

Les projets de Juniper Research prévoient que les économies pour les soins de santé et les services bancaires pourraient être de 0,70 de dollars par interaction. Cela représente plus de 8 milliards de dollars par an d’ici 2022.

Mais les clients résisteront-ils? Il ne fait aucun doute que les enjeux sont plus élevés pour les banques que pour les autres en ce qui concerne l’IA. Dans un rapport de 2016, Forrester a recommandé une certaine prudence. «L’argent est un domaine où les gens sont moins disposés à supporter d’interagir avec de mauvais robots», at-il déclaré.

«Si le TacoBot de Taco Bell comprend mal la demande d’une personne et commande trois tacos au lieu d’un, il est peu probable que les résultats soient catastrophiques. Si, cependant, un échange avec un robot conduit accidentellement la même personne à envoyer de l’argent trois fois ou à payer une facture, les résultats peuvent être coûteux».

Cependant, des preuves précoces suggèrent que les gens s’ajustent doucement aux robots. En 2016, la banque d’Asie-Pacifique DBS Bank a créé un robot pour Digibank, son service 100 % mobile. La société a récemment signalé que le robot gère maintenant 82% des demandes des clients. Il semblerait qu’alors que les nouvelles banques «challengers» comme Digibank développent une expérience client autour des robots, la prudence ne sera pas une option pour les opérateurs historiques.

Alors, si les consommateurs sont prêts à adopter les bots, la question est: la relation peut-elle devenir plus pousée? Les robots peuvent-ils aller plus loin que simplement répondre à la même sélection de questions courantes?

Beaucoup les en pensent capables. En effet, lorsque Bank of America a dévoilé son robot Erica en 2016, la banque a déclaré qu’il était «conçu pour ne pas être simplement un assistant virtuel, mais le défenseur personnel de chaque client».

Lors du lancement, BoA a montré comment Erica pouvait aller au-delà des simples informations relatives aux soldes des comptes clients en détectant par exemples leurs modes de dépenses, puis en leur suggérant différents produits qui pourraient les aider à éviter de se retrouver à découvert ou à tirer un profit d’un excédent sur son compte. En ce sens, Erica n’est pas seulement un agent client, mais aussi un conseiller client.

Dans le même temps, le bot Facebook Messenger de Mastercard (disponible pour les banques émettrices) permet aux utilisateurs d’analyser les types de dépenses qu’il fait. Kiki Del Valle, Vice-présidente de Commerce for Every Device chez Mastercard, déclare: «Un client peut demander au robot combien il a dépensé en restaurants au cours des trois derniers mois. Il peut alors fixer un plafond dans ses dépenses et régler une alerte quand il se rapproche de sa limite. Régler ce paramètre est très facile à faire au cours d’une session de discussion en langage naturel».

Bien sûr, la réussite à long terme des bots dépend du caractère naturel de la communication. Personne ne veut être alpagué par une intelligence artififcielle totale. Et les gens seront impitoyables lorsqu’un robot fait des erreurs verbales stupides.

C’est peut-être la raison pour laquelle les robots fonctionnant en mode texte, sont souvent privilégiés par rapport aux robots vocaux. Les sessions d’échange de texte sont asynchrones. Les utilisateurs peuvent également conserver leurs conversations et les retrouver quand ils en ont besoin.

Après une longue et incontrolable journée au centre commercial par exemple.

Auteur: Rob Malcolm, Vice-président marketing et vente en ligne chez CLX Communications  

Initialement publié sur MyCustomer.

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