1st - Nov - 2017

Pourquoi les entreprises ne peuvent plus ignorer l’entrée en force des bots

Graphic of a computer next to a pen and a calendar

Le premier chatbot, ELIZA, a été mis au point en 1966 par le Laboratoire d’intelligence artificielle du MIT (Institut de Technologie du Massachussetts). Parmi les premiers programmes à passer le Test de Turing, il a jeté les bases des futures communications entre l’homme et la machine. Et si les chatbots ont mis du temps avant d’accéder au grand public, ils ont finalement un impact profond sur la façon dont les entreprises communiquent avec leurs clients.

Notre rapport sur l’avenir de la messagerie, élaboré en partenariat avec Ovum et Symsoft, a récemment montré que plus d’un quart des entreprises utilisent désormais des chatbots, principalement par le biais d’applications de chat ou des réseaux sociaux. Mais l’utilisation des bots ne se limite pas à ces canaux. En réalité, la plupart des services de SMS bidirectionnels s’appuient également sur des chatbots, par exemple des services SMS qui permettent aux clients de consulter leur solde bancaire ou leurs transactions récentes.

Mais ce n’est que le début.

Les bots trouvent rapidement leur place dans de multiples canaux et devraient devenir une facette essentielle du service clientèle dans un avenir proche.

Chatbots: avantages et économies

Les chatbots gagnent du terrain en raison des nombreux avantages mesurables qu’ils apportent. L’écrasante majorité des entreprises a recours à des chatbots pour améliorer l’expérience client et réduire les coûts. Notre étude réalisée en partenariat avec Ovum montre que 96% d’entre elles utilisent les chatbots pour faciliter l’accès au contenu et aux services à leurs clients. 92% d’entre elles s’en servent pour automatiser les fonctions associées au contact direct avec les clients et 88% pour améliorer le service clientèle et réduire la perte de clientèle.

Les répercussions de l’introduction des chatbots commencent à se faire sentir. 76% des personnes interrogées dans le cadre de notre enquête affirment avoir constaté des améliorations dans leur service clientèle, 72% une hausse des recettes et 64% une baisse de la perte de clientèle.

La réduction des coûts était également un enjeu pour les personnes ayant répondu à notre enquête. 84% d’entre elles indiquent que les bots leur ont permis de réduire les coûts finaux et 72% considèrent que les bots sont moins coûteux et plus efficaces qu’une application à développer et diffuser.

Toutefois, l’utilisation des bots reste encore largement initiée par le client, ce qui signifie que les marques et les entreprises doivent faire plus d’efforts pour sensibiliser la clientèle à l’existence de bots. Un défi modeste qui ne devrait probablement pas enrayer l’irrésistible progression des bots.

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