1st - Nov - 2017

L’assaut rapide des chatbots sur le marché de la messagerie d’entreprise

Graphic of profiles of two people with a lightbulb above them

La messagerie d’entreprise sort du cadre du SMS pour intégrer de nouveaux formats interactifs et plus riches et offrir plus de solutions dans ce domaine.

Notre Enquête sur la messagerie d’entreprise en 2017, réalisée en partenariat avec Ovum, sonde l’appétit du secteur privé pour le domaine de la messagerie d’entreprise qui évolue rapidement. Outre la messagerie SMS A2P et la messagerie basée sur RCS, ce sont les chatbots (ou «agents conversationnels») qui font rêver actuellement les entreprises, suite notamment au lancement de bots par Facebook sur sa plateforme Messenger en 2016.

Quelques faits pour illustrer la progression des chatbots:

  1. 25% des personnes interrogées dans le cadre de l’enquête affirment utiliser les chatbots pour automatiser l’interactivité avec la clientèle et 32% d’entre eux disent tester les chatbots.
  2. Les chatbots sont gérés à travers différents canaux. 84% des entreprises ayant déjà déployé un chatbot sont passées par une application de chat, tandis que 76% d’entre elles ont recours à des plateformes de réseaux sociaux, comme Twitter Direct Messages.
  3. Si les applications de chat et les réseaux sociaux représentent une grande partie du trafic de chatbot, 48% des personnes interrogées utilisent l’universel SMS, compatible avec tous les téléphones, pour offrir l’expérience chatbot à leurs clients.
  4. L’utilisation d’un chatbot vise essentiellement à améliorer l’expérience client et le service clientèle:
  • Pour 96%, les chatbots permettent de faciliter l’accès au contenu et aux services
  • Pour 92%, ils servent à automatiser les fonctions associées au contact direct avec les clients
  • Pour 88%, ils contribuent à améliorer le service client et à limiter la perte de clientèle
  • Pour 76%, ils permettent d’inclure des options de paiement dans les messages
  1. Les chatbots aident les entreprises à contrôler le coût de l’interactivité avec les clients: 84% des personnes interrogées les utilisent pour réduire les coûts finaux; pour 72% d’entre elles, les chatbots semblent moins coûteux et plus efficaces qu’une application à développer et diffuser.
  2. Certaines entreprises ressentent déjà les avantages des chatbots sur leur chiffre d’affaires. 72% ont constaté une hausse des recettes et 64% une baisse de la perte de clientèle.

Le rapport sur L’avenir de la messagerie d’entreprise, avec de nombreuses données et statistiques sur ce marché, est téléchargeable ici gratuitement.

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