29th - Gen - 2016

Gli SMS e perché la loro velocità è importante

Graphic of a test tube, globe and a keyboard connected by a dotted line

Il tempo di recapito degli SMS influisce sul costo e sui tassi di conversione

Noi di Mblox abbiamo il pallino della messaggistica mobile e una delle domande che ci chiediamo spesso è: “Quanto è importante il tempo di recapito di un messaggio SMS?”

Prima di tutto, è importante chiarire che il tempo di recapito non è il tempo che impiega un messaggio per passare dal telefono del mittente a quello del destinatario, anche se sappiamo bene quanto questo sia importante. Noi stiamo pensando invece alla messaggistica fra azienda e consumatore (ad esempio quando una banca invia una notifica di frode a un cliente).

Abbiamo riflettuto molto sulla precedente domanda e in questo blog vorremmo far capire l’importanza del tempo di recapito dei messaggi critici. Noi stessi siamo rimasti sorpresi quando abbiamo compreso il suo ruolo chiave.

La messaggistica da azienda a consumatore viene suddivisa generalmente in due categorie: transazionale e promozionale. Ognuna si distingue per una propria velocità implicita: i messaggi transazionali devono essere recapitati molto rapidamente, mentre i messaggi promozionali sono meno urgenti.

Ecco alcuni esempi:

Messaggi transazionali: avvisi di saldo finanziario, conferme di prenotazioni alberghiere, conferme di consegna di spedizioni, password monouso: questi messaggi hanno generalmente ricorrenza unica, sono accettati esplicitamente dall’utente e inviati in base alle necessità. In alcuni casi, i messaggi sono inviati mentre l’utente ha una sessione aperta, ad esempio mentre naviga sul Web per fare una prenotazione. I messaggi transazionali dovrebbero essere recapitati nel giro di pochi minuti.

Messaggi promozionali: buoni, codici di riscossione, offerte speciali. Questi messaggi sono in genere inviati dal brand e accettati esplicitamente dall’utente, che continuerà a riceverli finché non li rifiuta. In questo tipo di messaggi il tempo non è un fattore cruciale e la consegna avviene solitamente entro un’ora dall’invio.

I messaggi transazionali più importanti sono sicuramente quelli che inviano all’utente un codice PIN o una password, che sono richiesti per procedere alla tappa successiva di un processo (ad es. login per accedere a un account online o per reimpostare una password). Ai fini di chiarezza, raggrupperemo questi messaggi transazionali nella sotto-categoria dei messaggi con “autenticazione a due fattori” (2FA).

Si noti che la velocità di consegna di un messaggio (tempo di recapito) è detta anche latenza di un messaggio. Per il vero significato di latenza, serve una lente di ingrandimento nella maggior parte dei contratti perché la definizione può differire significativamente da un fornitore all’altro e non indica quasi mai il tempo trascorso dal momento in cui un utente richiede un messaggio al momento in cui lo riceve sul proprio telefono.

Per rispondere alla domanda: “Quanto è importante il tempo di recapito di un messaggio SMS?”, siamo partiti dall’analisi di altri tipi di comunicazione digitale, cercando di cogliere eventuali somiglianze. Abbiamo esaminato i tempi di caricamento delle pagine Web e l’abbandono di conversione associato.

L’azienda cui ci rivolgiamo per la nostra analisi Web dispone di un’eccellente infografica che spiega l’importanza del tempo di caricamento della pagina Web alla conversione. Consultare qui l’articolo di Kissmetrics. Dal loro sondaggio è emerso che il 35% degli intervistati abbandona la pagina dopo un’attesa di 10 secondi. Intuitivamente, ci è sembrato quello che fanno gli utenti se non ricevono un messaggio 2FA in 10 secondi. Ma ci servivano delle prove per dimostrarlo.

Molte aziende che usano la messaggistica 2FA hanno facile accesso a queste informazioni, ma noi di Mblox ci limitiamo a trasportare i messaggi e non possiamo sapere con precisione quando un utente digita un codice. Per questo, avevamo bisogno di qualche altro meccanismo per determinare il punto critico, ovvero il momento in cui l’utente perde la pazienza e richiede il nuovo invio del messaggio. Dopo esserci scervellati, siamo giunti alla conclusione che la prima cosa che farebbe un utente che non riceve subito un messaggio 2FA è semplicemente richiederne un altro! Abbiamo intrapreso un viaggio pieno di scoperte con l’obiettivo di determinare il rapporto fra il tasso di “richiesta di ripetizione” e il tempo di recapito. Dato che il 90% dei messaggi di Mblox sono consegnati in meno di 5 secondi, abbiamo dovuto isolare quei rari casi in cui abbiamo registrato segnali di congestione in seguito a un problema della rete dell’operatore o altro guasto.

Nella modalità 2FA, il recapito immediato dei messaggi di testo ai dispositivi cellulari non è solo una funzione prevista, ma anche un qualcosa che gli utenti si attendono. Ma quanto “immediato” deve essere il messaggio? Quanto tempo gli utenti sono disposti ad aspettare prima di lanciare una richiesta di nuovo invio del messaggio?

Per determinare questa soglia, abbiamo confrontato la singola richiesta con le richieste multiple da numero di cellulare unico. Prima di analizzare i dati, li abbiamo filtrati. Ad esempio, per i casi di mancato recapito, abbiamo creato un registro locale di tutti i dispositivi nel data set, escludendo quelli che presentavano un potenziale problema di recapito. Abbiamo escluso pertanto le richieste di ripetizione da numeri non esistenti, ovvero i casi in cui un utente ha inserito un numero di cellulare errato.

Il primo risultato emerso dalla nostra ricerca è che le richieste multiple sono poco frequenti. Il 98% delle richieste sono state richieste singole (ovvero il codice di sicurezza è stato inviato al dispositivo una sola volta). Il restante 2% sono state richieste multiple. La bassa percentuale di richieste totali è dovuta al fatto che la congestione sulla rete Mblox è un evento raro e transitorio. Stimiamo che i messaggi 2FA siano seguiti da una richiesta di ripetizione se non vengono recapitati entro un periodo di tempo ragionevole e atteso.

Bar graph highlighting SMS latency

Da un’analisi più attenta dei dati, si deduce il ruolo chiave della latenza di recapito. Innanzitutto, il 10% degli utenti ha lanciato una seconda richiesta se il messaggio non era stato recapitato entro 3 secondi; il 19% ha aspettato 7 secondi e il 6% ha aspettato 11 secondi. In totale, ben il 35% degli utenti ha richiesto il rinvio del messaggio se il primo non è stato recapitato entro 11 secondi. I risultati di Kissmetrics sono molto simili: infatti, indicano che il 35% degli utenti abbandona una pagina Web dopo aver aspettato massimo 10 secondi.

Abbiamo inoltre notato che il numero medio di richieste di ripetizione è stato di 1.2 in tutto il data set. Ciò significa che l’azienda pagherà almeno il doppio per utente, se non di più, per effetto della latenza.

A nostro giudizio, così tanti utenti fanno solo una seconda richiesta dopo 41 secondi perché si distraggono e solo quando pensano di nuovo a quello che stavano facendo, si accorgono di non avere ricevuto il messaggio e inviano una richiesta.

La conclusione è che un messaggio 2FA deve essere recapitato “end-to-end” (ad es. da azienda a cellulare) in massimo 10 secondi e, idealmente, in non più di 3 secondi.

Molti fattori possono influire sulla velocità di recapito

  1. Il fornitore di SMS deve accettare i messaggi con una velocità sufficiente per riuscire ad accettarli entro 100 ms, anche nei periodi di picco.
  2. Anche la capacità del fornitore di SMS di recapitare il messaggio ed eseguire una ricerca della portabilità del numero mobile (MNP) è importante, così come quella di mantenere il flusso durante i picchi di domanda.
  3. Il fornitore di messaggistica deve essere in grado di suddividere il traffico fra traffico a bassa latenza e ad alta latenza (ad esempio, ripartire e definire le priorità dei messaggi per categoria transazionale e promozionale).
  4. L’algoritmo di trasferimento utilizzato dal fornitore di messaggistica è cruciale. Alcuni fornitori più economici mettono in coda i messaggi utilizzando percorsi di trasferimento a basso costo, senza considerare congestione o latenza.
  5. Le connessioni multi-hop rendono molto più difficile controllare la latenza. L’utilizzo di connessioni dirette garantisce invece migliori prestazioni e visibilità. Le “vie grigie”, le farm SIM o altri percorsi meno stabili possono ugualmente causare problemi di latenza, dato che i vari filtri interposti compromettono il tempo di recapito.
  6. La configurazione SMSC dell’operatore: idealmente gli operatori dovrebbero suddividere la messaggistica fra A2P e P2P, per rendere più aggressivi gli algoritmi dei tentativi nel centro messaggi (SMSC).
  7. La connettività di backup è fondamentale nel caso di un guasto del percorso di trasferimento primario o della connessione diretta. Inoltre, può essere utile usare la connettività SS7 (anche se molto più costosa).

Raccomandazioni per ottimizzare la velocità di recapito

  1. Verificate che il vostro fornitore di messaggi sia disposto a stipulare un contratto di servizio (SLA) e presentare relazioni periodiche di confronto con il medesimo.
  2. Scegliete un fornitore di messaggistica che ha connessioni dirette e backup SS7 alle destinazioni che utilizzate più frequentemente, come garanzia di maggiore affidabilità e velocità.
  3. Assicuratevi che il fornitore di messaggistica esegua analisi e monitoraggio continuo della latenza di recapito “end-to-end” (ad esempio, al dispositivo, per individuare tempestivamente i problemi sulle reti dell’operatore).
  4. Chiedete al fornitore di messaggistica se suddivide il traffico per priorità di messaggio a livello del fornitore e se invia i messaggi a priorità elevata prima dei messaggi a bassa priorità alle reti dell’operatore in caso di problema di capacità/congestione.
  5. Fate in modo che la vostra applicazione consenta una richiesta di ripetizione solo dopo 10 secondi, per limitare la tendenza di alcuni utenti a inviare richieste multiple.
Screenshot of a spreadsheet surrounding SMS latency

Mblox dispone di oltre 100 connessioni dirette in tutto il mondo. Monitoriamo proattivamente le prestazioni del nostro sistema e i tempi di recapito dei messaggi. Come parte del nostro metodo di monitoraggio, eseguiamo test continuativi, alcuni in uscita verso le reti degli operatori e i partner, al fine di calcolare i tempi di recapito dei messaggi e conoscere le variazioni di latenza. Grazie alla rilevazione precoce, siamo in grado di avvisare e accelerare la collaborazione con gli operatori e i partner per correggere le prestazioni. Segue un esempio della nostra procedura di monitoraggio e reporting.

Line Graph highlighting SMS latency

Il grafico di sopra illustra come Mblox esegue test e monitoraggio dei nostri due prodotti in Francia ogni 10 minuti (durante le ore di picco), usando diverse funzionalità e misurando la latenza end-to-end. L’analisi dei dati rivela alcune tendenze. Segue un grafico di sintesi dei risultati dei test condotti negli ultimi 18 giorni. Come potete vedere, la maggior parte del traffico è recapitato al dispositivo entro 3 secondi (86%). Il 95% dei messaggi sono consegnati entro 10 secondi. Il restante 5% potrebbe riferirsi a problemi di congestione sulle reti dell’operatore o di connettività del nodo di test. Ci impegniamo costantemente per abbattere la latenza.

Gli utenti che hanno messaggi mission-critical e casi di utilizzo dove il tempo è cruciale devono dare la dovuta attenzione alla latenza di consegna dei messaggi e scegliere bene il proprio fornitore, essendo la velocità un’esigenza reale. Sembra che la pazienza dell’utente finale (o l’impazienza, in questo caso) sia universale in tutti i canali. L’immediatezza di consegna dei messaggi è una grande forza della messaggistica SMS e non sfruttarla potrebbe costare più del doppio.

Autore: Rob Malcolm

Contributo: Doug Boykin, Mitzi Mori

L’articolo è pubblicato anche nella newsletter 1Q2016 di Telefonica

Originally posted on mblox.com

Signup for Blog Updates