25th - Apr - 2016

Facebook introduce i robot per Facebook Messenger

Graphic of three people connected to a lightbulb by a dotted line in front of a laptop

 
Questo mese, in occasione della F8 Conference, la conferenza annuale degli sviluppatori, Facebook ha annunciato il supporto di bot per la piattaforma Messenger (beta) e le API di invio e ricezione.  Un bot, in questo caso si tratta di un chatbot o message bot, è un programma che simula la conversazione intelligente usando metodi di testo.  Grazie alla nuova API di Facebook, le aziende potranno creare i propri bot per rispondere alle domande dei clienti attraverso l’interfaccia Messenger di Facebook.  Questa è un’evoluzione importante per Facebook, che renderà la comunicazione fra aziende e clienti più semplice che mai. Ma i chatbot non sono una novità: inventati più di 10 anni fa, vengono usati soprattutto con gli SMS bidirezionali. Ai tempi, si sentivano storie spassose (ma tristi) di utenti che si erano invaghiti per dei bot, credendo che fossero persone vere.

Il successo di 82ASK, diventato poi Texperts nel Regno Unito e ChaCha negli Stati Uniti, ha dimostrato quanto fosse efficace combinare chatbot e intelligenza umana, anche se nella mia esperienza personale passavo la maggior parte del tempo a cercare di confondere i bot con domande stravaganti.  I bot di quei tempi erano servizi chat basati su messaggi di testo: l’utente inviava un SMS al supporto con la propria domanda e gli operatori umani leggevano e rispondevano sempre via SMS.  Si trattava principalmente di richieste di ricerca, cioè domande per cui era necessario effettuare una ricerca per rispondere.  Infatti, in quegli anni la ricerca mobile era estremamente lenta (non esistevano 3G o LTE) e la maggior parte degli utenti mobili aveva accesso limitato ai dati mobili perché i costi erano molto elevati.  Oggi, molti proprietari di smartphone o di altri dispositivi mobili usano il controllo vocale per rivolgere le proprie domande a Siri (per i dispositivi mobili Apple) oppure a Google (per i dispositivi mobili Android).  Esistono ancora, come in passato, gli utenti che cercano di disorientare Siri e Google facendo domande insolite o richieste stravaganti.  In questi anni la tecnologia e l’euristica hanno sicuramente fatto passi da gigante ma, come avrete avuto modo di sperimentare, anche pensando ai software e alle tecnologie di riconoscimento vocale più recenti, c’è ancora molto lavoro da fare per renderli pratici e intuitivi e non dover ripetere o riformulare la frase in continuazione.  È molto probabile che inizialmente i chatbot avranno gli stessi punti deboli, ma sicuramente saranno in grado di gestire interazioni dirette e relativamente semplici.  Nel prossimo futuro, sarà sempre necessario l’intervento umano per moderare gli scambi di comunicazione e rispondere alle domande più complesse nei call-center.

Ecco alcune domande chiave cui solo il futuro potrà rispondere:

  1. Quante aziende piccole e tecnicamente meno capaci riusciranno a usufruire di fatto di questo servizio?
  2. Dove si posizioneranno i bot di Facebook in relazione agli altri canali di comunicazione,  ad esempio SMS, e-mail, IM e telefono? Infatti, non dimentichiamo che non tutti usano Facebook.
  3. I consumatori si fideranno di Facebook per realizzare le proprie transazioni commerciali importanti?
  4. I bot diventeranno mai abbastanza intelligenti da servire i consumatori che rivolgono domande complesse senza richiedere l’intervento umano?
  5. In che modo le aziende potranno collegare agevolmente le identità di Facebook agli account dei clienti in modo da evitare la frode nel processo?

Stiamo assistendo al grande ritorno dei chatbot e sono curioso di sapere quanto intelligenti e utili si riveleranno nelle comunicazioni fra aziende e clienti.  Prevedo una forte crescita nella domanda di piattaforme applicative per i chatbot e penso che molte aziende che usano le chat SMS da anni, trarranno ottimi vantaggi.  E voi cosa ne pensate?  Lasciate il vostro commento di sotto.

Autore: Rob Malcolm, Senior Vice President Corporate Development, Mblox

Facebook Messenger Platform

How to Build Bots for Messenger

Industry Views: Facebook’s Chatbot Launch

Originally posted on mblox.com

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