16th - Mag - 2016

TCPA – Cosa bisogna sapere sugli SMS A2P

Graphic of a test tube, globe and a keyboard connected by a dotted line

 
Nel nostro ultimo blog abbiamo parlato delle azioni legali intentate contro Donald Trump per la violazione del codice TCPA nell’invio di messaggi di testo in campagna elettorale.  Questa settimana abbiamo pensato quindi di fare un ripasso del codice TCPA: spiegare che cos’è e come disciplina l’invio di contenuti SMS A2P.

Il TCPA, abbreviazione di Telephone Consumer Protection Act (1991), è un emendamento del Communications Act del 1934 ed  è gestito dalla FCC (Federal Communications Commission). Questa legge si prefigge di regolamentare le telefonate di telemarketing, in un’epoca in cui molte famiglie sono tempestate, soprattutto all’ora di cena, da chiamate di operatori umani e non-umani (le cosiddette “robocalls”).  Dal 1991, il TCPA è stato oggetto di numerosi aggiornamenti, precisazioni e revisioni delle definizioni, di cui la più importante risale al 2003, quando la definizione di “chiamata” è stata ampliata per includere i messaggi di testo.  Le revisioni e le precisazioni più recenti sono state emesse con la pronuncia pregiudiziale del luglio del 2015.

In materia di messaggi di testo, il TCPA specifica chiaramente che l’autorizzazione del consumatore è obbligatoria e non può essere presupposta: ovvero l’utente di telefonia mobile deve dare il proprio consenso esplicito. L’unica eccezione è contemplata dalla precisazione dello scorso luglio, secondo cui è consentito inviare un solo e unico messaggio di testo informativo su richiesta del sottoscrittore di telefonia mobile.  Si noti che il corpo del messaggio può contenere soltanto contenuti richiesti dall’utente (e quindi non informazioni promozionali).

Gli altri punti salienti della pronuncia pregiudiziale del luglio 2015 forniscono ulteriori precisazioni sui seguenti punti:

    1. Opzione di non partecipazione (“opt-out”): il TCPA richiede solo che la parte contattata (in questo caso il sottoscrittore di telefonia mobile che riceve i messaggi di testo) esprima chiaramente il proprio desiderio di non ricevere più ulteriori chiamate (per chiamata si intendono qui i messaggi di testo).  Ciò significa che, oltre a inviare un SMS contenente la parola “STOP”, la parte contattata può inviare una richiesta di esclusione orale (dal vivo o registrata) e scritta, in formato cartaceo o elettronico.
    2. Messaggio una tantum di “approdo sicuro”: dato che spesso i sottoscrittori di telefonia mobile cambiano il proprio numero di telefono, il TCPA garantisce l’eccezione di una chiamata (o messaggio di testo) per capire se il numero è stato riassegnato.  Qualsiasi chiamata successiva può invece essere ritenuta una violazione del TCPA.
    3. Sono previste delle eccezioni per i messaggi gratuiti all’utente finale, se il contenuto include:

– Notifiche di carattere medico-sanitarie

– Comunicazioni finanziarie sensibili al fattore tempo

– Notifiche di consegna delle spedizioni

Abbiamo spiegato in termini generali il TCPA e come disciplina la messaggistica di testo SMS A2P. Ora presentiamo un elenco delle migliori pratiche:

  1. Ottenere il permesso: significa ottenere il consenso esplicito e scritto dei clienti. Ciò include la verifica di proprietà del numero di cellulare se l’opzione di partecipazione (“opt-in”) è stata acquisita al di fuori di uno scambio di SMS, ad esempio mediante un modulo Web per l’ottenimento del consenso informato. Integrare un meccanismo di doppio “opt-in” per le campagne di messaggistica continuative.
  2. Mantenere il database degli “opt-in”: è importante mantenere sempre aggiornato il database degli iscritti, aggiungendo i nuovi utenti che hanno dato il proprio consenso, eliminando quelli che hanno fatto richiesta di esclusione e rimuovendo gli elenchi di numeri disattivati e scollegati.
  3. Essere chiari: nelle chiamate all’azione (ad esempio quando si chiede all’utente di inviare un SMS contenente una parola chiave a un codice abbreviato o di iscriversi usando un modulo Web), è importante spiegare chiaramente all’utente a cosa si sta registrando e includere i link alle condizioni del servizio e alla politica della privacy. La trasparenza è fondamentale: occorre spiegare al cliente cosa si deve aspettare, come e dove richiedere assistenza in caso di necessità e fornire meccanismi di “opt-out” semplici e chiari.

Il rispetto degli utenti è cruciale, soprattutto per il carattere “privato” delle comunicazioni mobili, inclusi i messaggi di testo.  Non sorprende che gli SMS siano considerati molto personali e abbiano un tasso di apertura elevato.  Siamo costantemente connessi: il cellulare è sempre a portata di mano, persino quando dormiamo.  Pertanto, è importante capire che gli esperti di marketing e le aziende hanno a disposizione canali di comunicazione con diversi gradi di priorità.  Certamente, inviate SMS ma in modo saggio, considerato e nel rispetto delle leggi.

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Originally posted on mblox.com

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