10th - Giu - 2016

I clienti vogliono poter contattare il servizio assistenza per SMS

Graphic of the profiles of two people connected by gear cogs

Tutti noi conosciamo delle aziende che usano i messaggi di testo per inviarci comunicazioni diverse, come campagne di marketing, notifiche e allerte. Ma i clienti non vogliono soltanto ricevere comunicazioni testuali: vogliono anche interagire con le aziende mediante SMS. La messaggistica di testo è usata da molto tempo, soprattutto nel settore finanziario e della vendita al dettaglio, dove i clienti inviano SMS alle aziende per conoscere il saldo del proprio conto, ricevere informazioni sui prodotti o buoni sconto. Secondo recenti articoli e sondaggi, i clienti richiedono di poter usare i messaggi di testo, oltre al tradizionale canale telefonico, per contattare i servizi assistenza.

I clienti preferirebbero usare lo stesso numero, nella maggior parte dei casi il numero verde dell’azienda, sia per i contatti telefonici che per gli SMS. Il motivo è ovvio: è più pratico usare lo stesso numero per effettuare chiamate vocali e inviare SMS, un po’ come quando si telefona o si scrive un messaggio a un amico. A tutti noi sarà capitato di trovarci nella seguente situazione: abbiamo una domanda e vogliamo parlare con un operatore del servizio clienti. Così, facciamo un bel respiro e chiamiamo il numero dell’assistenza clienti dove siamo accolti da un IVR (Interactive Voice Response), cioè un sistema automatico di risposta che ci presenta un menu di opzioni: “Per informazioni sul proprio conto, premere 1”, “Per effettuare un pagamento, premere 2”, ecc. fino all’ultima opzione “Per parlare con un operatore premere 9”.  Allora premiamo “9” e la voce ci dice: “Attendere prego, stiamo trasferendo la tua chiamata”.  E qui arriva il piatto forte, il messaggio che ci dice: “Al momento tutti i nostri operatori sono occupati.  Ogni cliente è importante per noi. Ti preghiamo di rimanere in linea. Un operatore risponderà appena possibile alla tua chiamata”. Abbandonati nell’attesa, non ci resta che incrociare le dita e sperare che la linea non cada mentre aspettiamo il nostro turno.

Ora, se l’azienda abilitasse la messaggistica di testo, i clienti potrebbero semplicemente inviare la propria richiesta per SMS, un po’ come se inviassero un messaggio a un amico, e ricevere la risposta sempre per SMS o telefonicamente, cioè contattati direttamente dall’operatore del servizio clienti. Adottando il servizio di messaggistica testuale, il cliente potrà interagire con l’azienda in modo semplice e pratico usando il proprio cellulare, senza bisogno di installare particolari applicazioni. E i clienti richiedono la praticità di poter inviare un semplice SMS.

Oltre a questa funzione, i clienti desiderano però mantenere il canale telefonico con il servizio assistenza. Infatti, i recenti sondaggi indicano che molti consumatori vogliono poter contattare un “operatore del servizio clienti dal vivo”. Tuttavia, si sentono scoraggiati dalla difficoltà di raggiungere gli assistenti nel momento del bisogno e la quantità di tempo che occorre impegnare per riuscire a parlare con qualcuno.  Oltre alla frustrazione dei clienti, questo sistema ha costi elevati per le aziende. Ma quanto esattamente? 1,6 mila miliardi di dollari, questo è il costo stimato dei clienti che cambiano fornitore perché insoddisfatti del servizio ricevuto. A ciò, si aggiungono i risultati del sondaggio Ovum riportato di seguito:

Reasons that Internet Users in Germany and the US Would Prefer to Send a Text* to a Company's Customer Service Department, Feb 2016 (% of respondents)

È chiaro che i vantaggi derivanti dall’abilitare un numero di contatto esistente sono enormi. L’azienda può ad esempio abilitare un numero verde per le comunicazioni SMS in modo da consentire ai clienti di interagire con facilità. Se sei interessato ad abilitare un numero verde esistente o vorresti ottenere un numero verde per i messaggi di testo, contatta Mblox oggi stesso, scrivendo a: sales@mblox.com. Per ulteriori informazioni sul servizio di SMS gratuiti di Mblox, visita il nostro sito Web.

Autore: Mitzi Mori
Originally posted on mblox.com

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