10th - Gen - 2017

Comprendere la nuova era della messaggistica mobile

Graphic of a pencil, diploma and a mortarboard

Il volume di messaggi mobile scambiati oggi nel mondo ha superato il massimo storico. Nonostante i suoi 20 anni di età, il canale SMS si appresta a entrare in una nuova era.

 

Dall’inizio del decennio, il settore mobile osserva con cauto interesse la diffusione delle applicazioni di messaggistica OTT (over-the-top), fra cui spiccano WhatsApp, Facebook Messenger e WeChat. Mentre continua il dibattito fra chi le considera alleati e chi le considera rivali del canale SMS, le applicazioni OTT hanno già eclissato gli SMS come primo mezzo di comunicazione P2P (da persona a persona) in tutti i segmenti di popolazione.

 

Nonostante ciò, e contrariamente ad alcune previsioni, la messaggistica OTT non ha rimpiazzato completamente gli SMS. Anzi, il canale SMS è riuscito a ritagliarsi una sorta di equilibrio perfetto, con un ruolo di backup intrinsecamente sicuro in caso di guasto nella copertura o di frammentazione delle OTT.

 

Dalla messaggistica P2P alla messaggistica A2P

 

Ma la storia del canale SMS non finisce qui, nonostante l’acerrima concorrenza. Se da un lato gli SMS non sono più la scelta numero uno dei consumatori, dall’altro si diffondono a macchia d’olio fra le aziende, che li considerano, con buone ragioni, il mezzo più efficace per comunicare con i loro clienti.

 

Anche se le funzionalità delle applicazioni di messaggistica sono sicuramente migliorate, gli SMS rimangono l’unica piattaforma di messaggistica globale onnipresente e la sola ad avere un sistema di indirizzamento riconosciuto a livello mondiale. Funzionano su qualsiasi ricevitore telefonico e su ogni rete e sono considerati il canale più affidabile dai consumatori.  Grazie a queste caratteristiche, gli SMS sono indicati per qualsiasi tipo di azienda e comunicazione strategica.

 

Ecco perché sempre più aziende in svariati settori verticali (finanziario, vendita al dettaglio, assistenza sanitaria, ecc.) stanno passando agli SMS. Negli ultimi anni abbiamo assistito a una vera e propria esplosione del mercato A2P (da applicazione a persona). Secondo le stime della società di analisi mobileSQUARED, questo mercato sfiorerà 60 miliardi di dollari nel 2020, rispetto ai 12 miliardi di dollari nel 2015.

 

L’opinione concorde degli analisti del settore è che la messaggistica A2P continuerà a crescere a un ritmo sostenuto. Credence Research calcola che le aziende trasmetteranno 2 mila miliardi di messaggi SMS entro la fine del 2017.

 

Uno dei motivi per cui la messaggistica A2P suscita tanto entusiasmo è la facile integrazione degli SMS. Gli sviluppatori possono costruire con facilità delle applicazioni che inviano messaggi agli utenti usando soltanto software. Senza dover negoziare con gli operatori di reti mobili o gli aggregatori, possono inviare SMS agli utenti integrando una semplice API nelle applicazioni.

 

Proprio questa semplicità ha favorito la rapida adozione della messaggistica A2P. Secondo la relazione Mobile Messaging 2016 del MEF (il Forum dell’ecosistema mobile mondiale), il 76% dei consumatori riceve comunicazioni via SMS da parte delle aziende (ad esempio da istituti di credito, centri sanitari e commercianti), mentre il 65% afferma di comunicare con le aziende usando applicazioni di chat.

 

I servizi finanziari aprono la strada per la messaggistica A2P

 

Il settore dei servizi finanziari è attualmente il principale fruitore della messaggistica A2P. Infatti, il 33% dei consumatori afferma di aver ricevuto un messaggio SMS da un’istituto finanziario, superando di gran lunga chi li ha ricevuti da scuole (17%), centri sanitari (16%) e dettaglianti o società di e-commerce (23%).

 

Questa tendenza è dovuta verosimilmente a due ragioni. Innanzitutto, gli SMS contenenti password monouso rappresentano una parte rilevante dell’autenticazione bancaria (ad esempio per la configurazione di un nuovo beneficiario). Dalla ricerca emerge infatti che la “conferma della password” è il caso di utilizzo più diffuso dei messaggi SMS A2P. Il 30% degli utenti ha affermato di aver ricevuto questo tipo di messaggio almeno una volta nell’ultimo anno.

 

Il secondo motivo per cui gli istituti bancari utilizzano così tanto la comunicazione SMS è riconducibile al risparmio sulle commissioni. Nel Regno Unito, ad esempio, le allerte per SMS hanno sostituito quasi completamente le lettere cartacee come mezzo per informare i clienti prossimi ai limiti di fido. Proprio l’abilità di poter agire su queste allerte ha permesso ai clienti di risparmiare milioni di sterline.

 

Nel 2015, la FCA (l’autorità britannica per la condotta finanziaria) ha dichiarato che, per effetto della registrazione degli utenti al servizio di allerte SMS e alle applicazioni di mobile banking, le commissioni di massimo scoperto sono scese di fino al 24%.

 

Questa tendenza è accompagnata dal costante abbandono dei tradizionali servizi bancari fisici. Infatti, si vedono nascere in tutto il mondo nuove banche (come Fidor, Number 26, Tandem, Mondo, ecc.), che esistono puramente come entità digitali basate sulle applicazioni.

 

L’utilizzo aziendale più diffuso degli SMS rimane comunque la conferma della password, mediante un processo di autenticazione a due fattori.

 

Il futuro della messaggistica A2P

 

Per la sua versatilità ineguagliabile e la semplice integrazione API, il canale SMS si appresta a entrare in un’era nuova ed entusiasmante. Ne risulta che le aziende vedono gli SMS come il mezzo più efficace per condurre sempre più attività orientate al cliente. Questo potrebbe essere solo l’inizio.

 

La diffusione dei dispositivi IoT si basa sulla connettività.  Machina Research stima che 2,2 miliardi di dispositivi saranno connessi mediante reti mobili entro il 2024. E in che modo, solo per fare un esempio, un’auto connessa comunicherà di avere un componente guasto a un ingegnerie di servizio? Per SMS, ovviamente.

 

La prossima fase dell’espansione A2P potrebbe annunciare un’evoluzione ancora più radicale nelle relazioni fra aziende e consumatori: la transizione al commercio “conversazionale”, termine con cui si intendono le comunicazioni di testo fra cliente e azienda in tempo reale, proprio come una conversazione.

 

In pratica, i clienti potranno chattare con un bot, come se fosse un operatore umano. Nell’opinione di molti, il commercio conversazionale definirà la prossima era delle comunicazioni fra brand e consumatori, rendendo le applicazioni di messaggistica ancora più importanti nella vita degli utenti, con gli SMS ad occupare il ruolo centrale.

 

Autore: Rob Malcolm, SVP Global Marketing di CLX Communications

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