18th - Ago - 2017

La messaggistica aziendale e la direzione del cambiamento

Graphic of a globe above a bar graph

Ovum, in partnership con CLX e Symsoft, ha annunciato di recente i risultati del suo Sondaggio sulla Messaggistica Aziendale 2017, che misura le tendenze del mercato delle comunicazioni di messaggistica fra aziende e consumatori. L’indagine è costruita sul Sondaggio sulla Messaggistica Aziendale 2015 di Ovum, di cui riprende sia la serie di domande che la struttura di campione.

Le statistiche principali delle due relazioni forniscono una visione approfondita su un mercato in rapida evoluzione. Il sondaggio 2015 aveva evidenziato la necessità di chiudere i fornitori di messaggistica che operano le strade grigie fraudolente come modo per garantire i ricavi delle piattaforme, nonché la necessità di prezzi flessibili nell’offerta dei pacchetti SMS alle aziende. Gran parte di questo lavoro è ora in corso.

La relazione 2017 mostra definitivamente che le aziende si stanno muovendo oltre la fase sperimentale dei nuovi formati di messaggistica per abbracciare canali che forniscono un’interattività più profonda, come i chatbot e l’esperienza utente arricchita della messaggistica basata sullo standard RCS.

Oltre i dati statistici, c’è molto da imparare nel confronto fra i risultati delle due relazioni. Ne emerge un quadro sulla direzione del cambiamento nel mercato della messaggistica aziendale. Queste sono le aree che consideriamo più importanti:

I social media sono in aumento

I social media crescono come canale di messaggistica aziendale. Nel 2015, il 54% delle aziende li usavano per comunicare con i clienti. Oggi la percentuale si attesta al 78%.

La diffusione della messaggistica sui social media va di pari passo con lo sviluppo di Internet e la penetrazione degli smartphone. Uno studio condotto dalla piattaforma di gestione dei social media Hootsuite indica che il 50% della popolazione mondiale è ora online e che l’utilizzo dei social media sui dispositivi mobili è aumentato del 30% all’anno, superando 2,5 miliardi di utenti nel mondo, con il 91% degli utenti che accedono ai social media dai loro loro dispositivi mobili. Si può dedurre che le aziende cercano sempre più di comunicare con il loro pubblico laddove si congrega online, cioè sui social media.

Un calo delle applicazioni per le chat?

Per quanto possa sorprendere, l’uso della applicazioni per le chat come canale di messaggistica aziendale è in declino, dal 43% degli intervistati nel 2015 al 38% nel 2017. Se la crescita delle applicazioni per le chat come WhatsApp e Messenger è inarrestabile e il formato diventa sempre più un proxy per altre funzioni come m-commerce, in termini di messaggistica rimangono oggi essenzialmente una piattaforma peer-to-peer.

È molto probabile che questa tendenza cambi nel tempo, dato che le aziende cercano modi nuovi e più efficaci di comunicare con segmenti demografici specifici, come la Generazione Y, anche se la frammentazione lo rende un compito estremamente difficile.

Gli SMS bidirezionali in aumento

Nel 2015 gli SMS unidirezionali hanno registrato la crescita maggiore (comunicazione unidirezionale, senza risposta). Il 44% delle aziende li hanno usati, ad esempio, per i loro messaggi di marketing e l’autenticazione a due fattori. Nel 2017, gli SMS unidirezionali hanno registrato la crescita minore, con solo il 15% degli intervistati.

Infatti, le aziende cercano modi più interattivi di comunicare con il loro pubblico, come mostra la crescita relativa degli SMS bidirezionali al 23% negli ultimi 12 mesi. Nello studio 2015, ci sono altre prove dell’appetito delle aziende per un’interattività migliorata con i clienti. Infatti, il 55,7% degli intervistati aumenterebbe i volumi di traffico SMS se fossero disponibili funzionalità aggiuntive come gli SMS bidirezionali.

La relazione 2017 indica che più aziende stanno usando questa categoria di SMS dato che le funzionalità diventano più facilmente disponibili.

Il sondaggio 2017 mostra che il 25% delle aziende utilizzano chatbot per automatizzare l’interattività con i clienti. Cosa importante, i chatbot non sono limitati alle applicazioni per le chat e ai social media. Il 48% degli intervistati utilizza gli SMS bidirezionali per fornire un’esperienza di chatbot ai loro clienti, ad esempio con l’intelligenza artificiale in background, che automatizza accuratamente le risposte nelle conversazioni con i clienti.

Per ulteriori informazioni su messaggistica aziendale, SMS, RCS e chatbot, è possibile scaricare gratuitamente le due relazioni possono dal Sito Web di CLX Communications.

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