15th - Set - 2017

Un po’ più di conversazione, un po’ più di attrazione

Graphic of a computer next to a pen and a calendar

L’SMS sta per essere aggiornato – cosa possono aspettarsi i rivenditori dal Rich Communications Services (RCS), ovvero gli SMS 2.0? Rob Malcolm, VP di CLX Communications si fa un’idea...

Se solo ci fosse un’app di messaggistica avanzata universale – un incrocio tra SMS è Facebook Messenger. Beh, ci sarà presto. Si chiama ECS. E potrebbe cambiare per sempre il modo in cui i commercianti parlano con i propri clienti.

Immaginate di inviare un avviso di consegna a uno dei vostri clienti. Cosa dovrebbe contenere il messaggio? Ovviamente, dirà al destinatario quando arriverà il prodotto. Ma se offrisse anche un menu di opzioni per modificare la data, l’ordine o chiamare un agente? E se contenesse anche un video promo sui nuovi prodotti? E magari una mappa allo stockista più vicino?

Questo tipo di canale di messaggistica avanzato sarebbe irriconoscibile dal vecchio, semplice SMS. Sarebbe un’esperienza simile a quella di un’app per tutti i consumatori all’interno della sessione di chat – senza il fastidio di dover scaricare un’app nativa.

Ecco, questa è la grande novità. Sta arrivando l’esperienza di messaggistica di nuova generazione. Si chiama ECS.

Si, dopo 25 anni, l’SMS sta per essere aggiornato. Gli operatori mobili mondiali, i produttori di cellulari come Samsung e Google stanno lavorando per rendere l’RCS (detto anche l’SMS 2.0) l’app di messaggistica predefinita su milioni di telefoni.

RCS porta la funzionalità delle applicazioni OTT (over-the-top) come WhatsApp e Facebook Messenger al livello di sistema di messaggistica standard per operatori. Google al momento sta integrando RCS nel suo nuovo prodotto Android Messages e provider come Sprint, Deutsche Telekom, Orange France, Vodafone si sono impegnati a utilizzarlo come propria applicazione di messaggistica nativa.

Molti esperti ritengono che l’ECS migliorerà l’esperienza di assistenza agli utenti di tecnologie mobili. Perché? Perché offre ai commercianti lo strumento per fornire un’esperienza simile a quella di un’app senza i costi e gli sforzi necessari a creare un’app nativa.

Questo è importante. Per gli ultimi 10 anni una pletora di esperti ha ripetuto una cosa ai commercianti: vi serve un’app. Essi sostengono che sono le abitudini social che lo richiedono: i clienti hanno spostato l’attenzione dai media tradizionali a quelli mobili. Anche gli acquisti vengono fatti via smartphone. Si, serve veramente un’app.

Ma non è un problema. I consumatori potrebbero passare anche tutto il loro tempo su delle app, ma probabilmente non nella vostra. Uno studio Forrester ha scoperto che solo l’otto percento dei proprietari di smartphone con almeno un’app commerciale la utilizzano quotidianamente, mentre il 13 percento afferma di non averla mai aperta.

Utilizzano invece le app di messaggistica. Secondo Flurry il tempo trascorso utilizzando app come WhatsApp e Facebook Messenger è aumentato del 394 percento nel 2016. Ma le persone non si limitano a chattare all’interno di questi prodotti. Giocano, guardano video, leggono notizie.

Per riassumere, l’app di messaggistica stanno divenendo un ecosistema di per sé. Per questa ragione i marchi devono farne parte.

Sfortunatamente, la maggior parte delle persone utilizza le applicazioni di messaggistica per rimanere in contatto con gli amici, non con i marchi. Come risultato, le app OTT ancora non hanno una qualità importante: ubiquità. Adesso, la maggior parte dei consumatori non si preoccupano dell’ubiquità. Ma le aziende si. Vogliono un canale per raggiungere tutti.

Questo spiega perché l’uso degli SMS tra i consumatori è diminuito, ma è rimasto attivo tra le aziende. Conosciamo tutti esempi di utilizzo aziendale: avvisi di consegna, codici PIN, offerte di marketing ecc. Sono concisi, diretti e personali – e fanno risparmiare molto tempo e impegno nell’assistenza ai clienti. Secondo l’analisi di Ovum, le aziende hanno inviato 1.16 miliardi di messaggi SMS nel 2016 e invieranno 1.28 miliardi di testi nel 2019.

Come prossima versione degli SMS, l’RCS promette di essere il canale universale che le aziende possono utilizzare per un nuovissimo tipo di messaggistica mobile.

Infatti, un sondaggio di Ovum del 2017 ha dimostrato che molti lo stanno già aspettando. Esso ha scoperto che il 36 percento delle organizzazioni affermano che sarebbero interessate a utilizzare un servizio SMS migliorato, come l’RCS. E oltre la metà sarebbe disposta a pagare da 1.5 a tre volte tanto il prezzo per messaggio di un normale SMS:

La giustificazione del prezzo elevato è il probabile ritorno di investimento. Molte delle caratteristiche avanzate di un messaggio RCS potrebbero tagliare i costi altrove. Considerate il pulsante che cambia la data di una consegna. Quel singolo clic costerebbe molto meno di un progresso gestito da call center o agenti.

Andando oltre, i marchi potrebbero anche utilizzare bot basati su intelligenza artificiale all’interno delle sessioni di chat per conversare con i clienti in maniera naturale. Questi agenti virtuali possono rispondere alle richieste non solo con testo, ma anche con immagini, mappe e menu interattivi.

L’RCS rende inoltre più facile misurare l’efficacia dell’attività mobile. Invia ricevute di lettura e permette così ai commercianti di fare test A/B per confrontare l’impatto di diversi approcci.

Naturalmente, per le aziende deve essere semplice creare campagne e inviare queste comunicazioni. Qui è dove entrano in gioco le aziende di ‘messaggistica come servizio’. Offrono piattaforme RCS che si collegano direttamente ai sistemi CRM, contattano centri e back end dei clienti. Questo significa che le aziende possono inviare milioni di messaggi avanzati perfettamente brandizzati da una singola plancia.

Google sta appunto lavorando con una serie di marchi, compresi Virgin Trains, Subway e Sky su nuovi casi di utilizzo di RCS a fianco dell’industria mobile che sta lavorando verso il roll-out degli RCS nel corso dell’anno.

Il cambiamento non sarà istantaneo. Inizierà con Android su provider selezionati e occorrerà tempo per l’aggiornamento degli utenti. L’RCS su iOS rimane una questione irrisolta anche se gli analisti ritengono che sia solo questione di tempo prima che anche Apple supporti lo standard RCS di conseguenza, come ora fa con gli SMS.

In un successivo momento si prevede la creazione di transazioni con carte protette in una sessione di chat. Questo modificherà veramente per sempre il modo di fare acquisti. Una sessione che inizia: ‘Hai un nuovo messaggio’ potrebbe finire con ‘ora possiedi una nuova falciatrice’.

Cosa offre RCS ai commercianti

L’RCS è il nuovo SMS. Aggiunge caratteristiche avanzate al canale di messaggistica predefinito di un telefono. Con l’RCS un commerciante può…

  • Inviare messaggi brandizzati con il proprio logo e i propri colori;
  • Includere menu interattivi;
  • Inviare messaggi di lunghezza illimitata;
  • Includere immagini di prodotto, GIF, PDF e video;
  • Eseguire test A/B sui messaggi di marketing per capire quale approccio è più efficace;
  • Includere mappe per aiutare i clienti a trovarvi. Potrebbero essere anche mappe interne al punto vendita;
  • Creare bot che parlano ai clienti all’interno di sessioni di chat avanzate.

Pubblicato originariamente su Internet Retailing.

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