11th - Ott - 2017

Qual è la prospettiva per i chat bot nei servizi finanziari?

Graphic of a pencil, diploma and a mortarboard

Nel gennaio 2017, un operatore per il servizio clienti chiamato Jim ha stabilito un record mondiale pagando un sinistro per conto della start-up assicurativa Lemonade. A Jim sono bastati tre secondi per fare un riferimento incrociato del sinistro con la polizza del cliente, avviare algoritmi anti-frode e mandare istruzioni di collegamento alla banca.

Uno sforzo sovrumano. Letteralmente. Perchè Jim non è umano. E’ un bot.

Jim è uno dei tanti programmi colloquiali potenziati con l’IA che sta cambiando il modo di interagire delle persone con le aziende di servizi finanziari. Altre aziende che hanno lanciato i bot sono Mastercard, Wells Fargo, Capital One e molte altre.

I chat bot sono emersi dall’insoddisfazione dei clienti che cercavano risposte a domande importanti. Storicamente i consumatori avevano tre opzioni di base: andare in un luogo fisico; chiamare un operatore; utilizzare il sito web/app.

Nessuno di questi è ideale. I chatbot offrono un’alternativa avvincente. In teoria promettono il meglio dell’esperienza umana (conversazione naturale) e anche il meglio del digitale (istantaneo e conveniente).

Sebbene ci siano stati degli operatori in ‘live chat’ per qualche anno sui siti in modalità desktop come Amazon e eBay, il cellulare ha accelerato il concetto. Dopotutto il cellulare è ‘sempre acceso’ ed è un modo di comunicare molto più naturale del PC.

Facebook ha discutibilmente lanciato l’era dell’IA mobile dando la possibilità ai marchi di creare bot per Facebook Messenger nel 2015. Ora ce ne sono decine di migliaia sulla piattaforma

Seguita da altre piattaforme. Ora i bot sono supportati tramite canali multipli come Twitter e Slack. Comunque, sebbene questi canali siano famosi, non sono universali. Ecco perché gli SMS sono diventati una piattaforma critica per i bot.

Infatti ora la messaggistica dei bot è uno spazio SMS imprenditoriale in crescita che vale 17 miliardi di dollari, destinato ad arrivare a 58,75 miliardi per il 2020 (secondo mobileSquared). La comparsa di un SMS di nuova generazione chiamato RCS che offre molte caratteristiche interessanti, dovrebbe accelerare questo processo.

Oggi le aziende sono molto interessate ai bot. Il sondaggio sulla messaggeria aziendale del 2017 di Ovum ha scoperto che:

  • il 25% delle organizzazioni sta già usando i bot per interagire con i clienti.
  • il 92% delle organizzazioni che usa bot lo sta facendo per automatizzare le funzioni riguardanti il cliente.
  • L’88% li usa per ridurre la perdita di clienti.
  • L’84% li usa per ridurre i costi a posteriori.
  • Il 72% crede che i bot siano più convenienti ed efficienti delle app.
  • Ci potrebbero essere 3,18 miliardi di utenti attivi mensili globali unici per app di chat per il 2020.

Naturalmente le compagnie di servizi finanziari stanno guidando la carica. La ragione è che i clienti delle banche tendono a fare lo stesso ampio gruppo di domande:

  • Qual è il mio saldo?
  • Quanto ho speso?
  • A cosa è dovuto questo costo?

Queste domande, in teoria, sono più facili da rispondere per un bot delle richieste più aperte (che in genere vengono reindirizzate ad un operatore umano).

Sorprendente

Oltre a fornire risposte rapide ai clienti sulle piatteforme convenienti per loro, i bot portano anche efficienze radicalmente nuove per le banche. I bot non hanno bisogno di salario, ferie o assicurazione. Lavorano 24 ore al giorno.

Quindi il risparmio potrebbe essere sorprendente. “E’ probabile che nei prossimi 15 anni tra il 45 e il 75% dei lavori nel settore dei servizi finanziari verrà svolto da robot,” dice Cliff Justice, direttore della consulenza per KPMG. “Ciò dovrebbe portare fino al 75% di risparmio sui costi per le aziende che saliranno a bordo.”

Juniper Research prevede un risparmio di 0,70 dollari a interazione per la sanità e le banche. Cioè più di 8 miliardi di dollari l’anno per il 2022.

Ma i clienti resisteranno? Senza dubbio la posta in palio è più alta per le banche che per altri quando si tratta di IA. In un rapporto del 2016, Forrester ha invitato alla cautela. “I soldi sono un ambito dove la gente non vuole avere a che fare con bot mediocri,” disse.

“Se un TacoBot di Taco Bell’s sbaglia una richiesta e ordina tre tacos invece di uno, i risultati difficilmente saranno disastrosi. Se invece l’interazione con un bot porta accidentalmente la stessa persona a inviare denaro tre volte o a pagare erroneamente un conto, i risultati potrebbero essere dispendiosi.”

I primi risultati mostrano comunque che le persone vedono di buon occhio i bot. Nel 2016 la banca asiatica del Pacifico DBS Bank ha creato un bot per il digibank, il suo unico servizio mobile. Recentemente ha riferito che il bot ora gestisce l’82% delle richieste dei clienti. Sembrerebbe che con le nuove banche ‘sfidanti’ come digibank che basano l’assistenza clienti sui bot, la cautela sono sia un’opzione per chi comanda.

Se quindi i consumatori sono pronti ad accettare i bot, la domanda è: quanto oltre può andare la relazione? Possono i bot andare oltre la semplice risposta alla stessa selezione di domande comuni?

Molti pensano di si. Infatti, quando nel 2016 la Bank of America svelò il suo bot Erica, disse che era “pensato non solo come assistente virtuale, bensì come rappresentante personale di ogni cliente.”

Al lancio, BoA mostrò come Erica potesse non solo mostrare saldi ma addirittura rivelare modelli di spesa per poi suggerire prodotti differenti che avrebbero potuto aiutare il cliente a non scoprirsi o a ottenere maggiore profitto sul proprio surplus. In questo senso, Erica non è solo un operatore per il cliente, bensì anche un rappresentante vendite.

Nel frattempo il bot di Facebook Messenger di Mastercard (disponibile per le banche emittenti) permette agli utenti di scavare a fondo nei tipi di spesa. Kiki Del Valle, Senior VP di Commerce for Every Device at Mastercard, dice: “Un cliente può chiedere al bot quanto ha speso in ristoranti negli ultimi tre mesi. Può stabilire poi un tetto sulla spesa e impostare un avviso per quando si avvicina al limite. E’ molto facile da fare in una sessione chat con linguaggio naturale.”

Ovviamente il successo a lungo termine dei bot dipende dalla naturalezza della comunicazione. Nessuno vuole essere tediato da un’IA saccente. E le persone saranno spietate con un bot che commette stupidi errori verbali.

Questo potrebbe essere il motivo per cui i bot con base scritta vengono preferiti ai bot a voce. Le sessioni scritte sono asincrone. Gli utenti possono anche conservare le conversazioni e riprenderle quando serve.

Come dopo le spese folli.

Autore: Rob Malcolm, VP Marketing & Online Sales alla CLX Communications

Postato originariamente su MyCustomer.

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