2nd - Nov - 2017

Perché le imprese non possono ignorare l’avanzare delle bot

Graphic of a computer next to a pen and a calendar

La prima chat bot, ELIZA, venne sviluppata nel 1966 dal MIT Artificial Intelligence Laboratory. Fu uno dei primi programmi a superare il Turing Test e a gettare le basi per le future modalità di comunicazione tra esseri umani e macchine. Nonostante la loro diffusione abbia richiesto del tempo, le chat bot stanno finalmente esercitando una profonda influenza nel modo in cui le imprese assistono i clienti.

Il nostro Rapporto sul Futuro della Messaggistica, sviluppato in collaborazione con Ovum e Symsoft, ha recentemente rivelato che oltre un quarto delle imprese utilizza oggi le chat bot principalmente tramite app di messaggistica o social media. Tuttavia, l’uso delle chat bot non è limitato solo a questi canali. Infatti, gran parte dei servizi di SMS bidirezionali sono basati sulle chat bot, ad esempio, i servizi SMS che permettono ai clienti di controllare il saldo sul proprio conto bancario o le transazioni recenti.

E questo è solo l’inizio.

Le chat bot stanno trovando spazio su canali molteplici e in futuro diventeranno una parte importante del servizio clienti.

Chat bots: vantaggi e tagli dei costi

Le chat bot stanno guadagnando popolarità grazie ai molteplici e concreti vantaggi. La grande maggioranza delle imprese usa le chat bot per migliorare l’esperienza dei clienti e tagliare i costi. Il nostro studio in collaborazione con Ovum ha evidenziato che il 96% delle imprese utilizza le chat bot per fornire ai clienti un facile accesso a contenuti e servizi. Il 92% le usa per automatizzare l’interazione con i clienti, mentre l’88% le usa per migliorare il servizio clienti e rafforzare la ritenzione della clientela.

I risultati dell’introduzione delle chat bot cominciano a farsi vedere. In base alle risposte del 76% dei partecipanti, il nostro studio indica che queste imprese hanno ottenuto miglioramenti misurabili nel servizio ai clienti, il 72% ha affermato di aver visto crescere i profitti, mentre il 64% ha potuto rafforzare la ritenzione della clientela.

Il taglio dei costi è uno degli obiettivi delle imprese partecipanti allo studio. L’84% delle imprese ha affermato che le chat bot hanno ridotto i costi interni, mentre il 72% ha dichiarato di aver l’impressione che ricorrere alle chat bot sia più economico ed efficiente rispetto allo sviluppo e alla distribuzione di un’app.

Tuttavia l’utilizzo delle chat bot dipende ancora ampiamente dai clienti, per questo le imprese devono puntare ad accrescere la familiarità dei clienti con questa modalità di comunicazione. Ad ogni modo, si tratta di una sfida facilmente sormontabile ed è ampiamente improbabile che possa frenare la continua avanzata delle chat bot.

Scarica The Future of Enterprise Messaging Report da qui.

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